Aufbruch zu neuen Horizonten: Teile und Service

By August 22, 2019 September 2nd, 2019 Denkfabrik, Industrie-Nachrichten

Eins steht fest: Der Kfz-Einzelhandel erlebt gerade einen raschen und tiefgreifenden Umbruch, in dessen Verlauf sich für immer ändern wird, wie OEMs, Importeure und Händler Gewinne erwirtschaften und Kunden binden. Meine jahrelange Erfahrung in der Technologiebranche brachte mich zu der Erkenntnis, dass die digitale Transformation unumgänglich ist und drastische Auswirkungen darauf haben wird, wie Autohändler ihre Geschäfte führen.

Am stärksten wird das Teile- und Servicesegment der Händlerbetriebe von den neuen Technologien und Entwicklungen in der Branche betroffen sein.

OEMs und Händerbetriebe müssen sich entscheiden, ob sie auf der Technikwelle mitreiten, als Vorreiter agieren oder an Boden verlieren wollen. Händlerbetriebe mit Weitsicht werden in diesem Wandel eine Chance sehen und in entsprechende Technologie investieren, um auch in Zukunft erfolgreich im Kundendienstgeschäft zu agieren.

Das Teile- und Servicegeschäft steuert mehr als 50 % zum Gewinn eines Händlerbetriebs bei. Angesichts dessen ist es nur logisch, dass OEMs, NSCs und Händlerbetriebe Zeit und Geld in entsprechende Technologie stecken sollten, um ihre Erträge zu sichern.

In den vergangenen Monaten diskutierte ich mit einigen unserer wichtigen OEM-Partner und Händlerbetrieben über die Herausforderungen und das Potenzial dieses Umbruchs. Dabei ging es auch darum, welchen Einfluss Technologie auf die Führung ihrer Unternehmen und die Betreuung ihrer Kunden hat.

Dabei wurde offensichtlich, dass sich eine Reihe technologischer Entwicklungen vollzogen hat. Nachstehend schildere ich meine Überlegungen zu den fünf Bereichen, die unseres Erachtens die größten Auswirkungen haben werden:

  • Weiterentwicklung des Händlerbetriebs
  • Digitalisierung der Kundenreise
  • Vernetzte und komplexere Fahrzeuge
  • Besitzmodelle bei Fahrzeugen
  • Elektrofahrzeuge und autonomes Fahren

Weiterentwicklung des Händlerbetriebs

Erfolgreiche Händlerbetriebe sind nicht ohne Grund erfolgreich – sie reagieren auf Veränderungen und entwickeln sich weiter. Das Händlerbetriebsmodell verschiebt sich in Richtung Multibrand-Händlerbetriebe, die von den Vorteilen größerer Mengen, Skaleneffekten sowie größerer Prozess- und Systemeffizienz profitieren.

Diese größeren, erfolgreicheren Händlerbetriebe entdecken effizientere und integrierte Softwareprodukte, die spezifisch für die Automobilindustrie sind. Technologieentwickler und Softwareanbieter haben dies erkannt und sammeln Daten von OEMs, Händlerbetrieben und Kunden, um die Bedarfsprognose zu verbessern, die Produktivität zu steigern, Verkaufsprozesse zu optimieren und ein stärker personalisiertes Kundenerlebnis im Teile- und Servicebereich zu schaffen.

Mittelfristig warten jedoch noch weitere Herausforderungen. Bei immer ausgefeilteren Fahrzeugen und technikaffinen Kunden werden Fahrzeuge und Komponenten immer komplexer. Der Bedarf an mehr Hightech-Werkstätten und qualifizierten Technikern ist so hoch wie nie zuvor. Verschärft wird dies noch durch den Fachkräftemangel: Insbesondere in den USA fehlen Kfz-Mechaniker und -Mechatroniker.

Auf meinen Reisen beobachte ich, dass größere Händlerbetriebe zunehmend Wert darauf legen, Talente zu binden – durch einen schnelleren beruflichen Aufstieg und verstärkte Weiterbildung. Mit der fortschreitenden Komplexität der Fahrzeugtechnik legen Kunden immer mehr Wert auf „Original-Service“. Dadurch steigt der Bedarf an guten Technikern noch. Die kleine Werkstatt um die Ecke kann dies eventuell nicht mehr leisten.

In größeren Händlerbetrieben (und hoffentlich auch bei Ihnen) arbeiten die Teile- und die Serviceabteilung Hand in Hand, um die Arbeitseffizienz zu steigern und den Kunden eine gute Erfahrung zu bieten. Wenn die Teile- und die Serviceabteilung auf dieselben Originaldaten aus einer Quelle zugreifen, werden Abläufe optimiert (z. B. das Lagern von Teilen) und sinken die Kosten (z. B. Finanzierungskosten). Die gemeinsame Nutzung von Technologie verkürzt zudem die Zykluszeiten für Handelskunden und sorgt für ein einheitlicheres Kundenerlebnis bei Einzelhandelskunden.

Digitalisierung der Kundenreise

In der heutigen schnelllebigen und digitalen Welt erwarten moderne Verbraucher neue Technologien – sowohl für ihre Autos als auch für den Verkauf von Ersatzteilen und Service. Wie in allen anderen Bereichen ihres Lebens erwarten Ihre Kunden auch in dieser neuen Welt die Flexibilität von Online-Einbindung und Selbstbedienung.

Laut Forbes werden die Millenials bis 2025 rund 75 % der weltweiten Arbeitskräfte stellen. Diese sind mit Instagram und Snapchat aufgewachsen, und eine Umgebung ohne moderne Werkzeuge, Technologien und Ressourcen ist für sie „unvorstellbar“. Automatisierung, Transparenz und Vertrauen sind entscheidende Voraussetzung für das Gewinnen und Halten von Millennial-Kunden für künftige Service- und Reparaturleistungen. Sie erwarten einen personalisierten, digitalen Prozess und möchten das Einkaufen nach ihren Vorlieben gestalten.

Vernetzte Fahrzeuge bieten ein spannendes Potenzial, was die Neugestaltung der Kundendiensterfahrung nach dem Verkauf und die Entwicklung wirksamerer Verkaufs- und Kundenbindungsstrategien angeht. OEMs und Händlerbetriebe werden auf mehr Kunden- und Fahrzeugdaten als jemals zuvor zugreifen können. Die Herausforderung besteht jedoch darin, diese Daten zu Informationen machen, die einfach verständlich und verwertbar sind.

So möchten sich diese Kunden beispielsweise bei einem Fahrzeugservice in jedem Prozessschritt vorrangig behandelt fühlen – vor, beim und nach dem Besuch im Händlerbetrieb. Wir beobachten einen schrittweisen Trend hin zu gezielterer individueller Betreuung und Kundenbindung.

Lösungen wie die Online-Buchung von Werkstattterminen, Self-Service-Angebote und elektronische Direktannahmesysteme spielen eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der Kundenerfahrung. Das ist aber noch längst nicht alles.

Wie geht es also weiter? Wie gelingt es den heutigen OEMs und ihren Vertragshändlern, auch weiterhin im Fokus der Kunden zu bleiben, die Kommunikation zu verbessern und markentreue Fahrzeugbesitzer zu schaffen?

Nach unseren Beobachtungen investieren OEMs mehr in Datenanalytik und Einblicke, um sich über mehrere Kanälen ein möglichst präzises Bild vom Kunden machen zu können. Detaillierte und zeitnahe Daten, die von Kunden mit fälligem Service bis hin zum Erfolg von Kampagnen für Großhandelsteile alles offenlegen können, sowie wertvolle Einblicke, auf deren Basis sich Kundenverhalten und Kaufmuster ermitteln lassen. Informationen, die hinreichend detailliert sind und stärker auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Angebote über mehrere digitale Kanäle ermöglichen.

Die transformative Wirkung neuer Technologie und sich verändernder Kundenerwartungen bedeutet, dass jetzt alle Abteilungen nahtlos im Dienst des Kunden stehen. Jeder im Händlerbetrieb, der Kontakt mit einem Kunden hat, ist jetzt ein Verkäufer.

Vernetzte und komplexere Fahrzeuge

Warum Herausforderung? Wir beobachten, dass Händlerbetriebe Schwierigkeiten haben, das Potenzial der bereits in ihren Backend-Systemen befindlichen Daten voll auszuschöpfen. Dass in Zukunft noch mehr Daten verfügbar sind, wird dieses Problem nur noch verschärfen.

Isolierte Datenbestände in den einzelnen Abteilungen und Kundendienstsoftware, die nicht nahtlos zusammenarbeitet, sind zwei Bereiche mit Optimierungspotenzial. Das Erfassen und Umwandeln der vernetzten Daten in verwertbare Erkenntnisse erfordert eine bessere Zusammenarbeit innerhalb des Händlerbetriebs. Auch werden neue Technologien benötigt, um heterogene Daten in Echtzeit zu normalisieren und so einen zeitnaheren, effizienteren und kundenfreundlicheren Prozess zu ermöglichen.

Die Vorteile kundenfreundlicher Prozesse liegen auf der Hand. Wenn Sie einen Kunden in den Serviceprozess einbeziehen, macht dieser mit größerer Wahrscheinlichkeit eine positive Erfahrung und lässt sich eher als Kunde binden. Eine bessere Abstimmung und offene Integration von Daten zwischen OEMs, Händlerbetrieben und Technologieanbietern ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, das Potenzial vernetzter Daten voll auszuschöpfen und positive Kundenerfahrungen zu schaffen.

Wir bei Infomedia schauen mit Spannung auf die sich bietenden Chancen. Unsere Produkte vernetzen sich mit der neuen Fahrzeugtechnik, die mit der Werkstatt und den Kunden kommuniziert – noch bevor der Kunde zu seinem Werkstatttermin erscheint! Integrierte Fahrzeugtechnik wird den Kunden in Kürze dabei unterstützen, seine Werkstattbesuche mit seinem Smartphone und anderen Geräten zu planen. Schon vor seinem Eintreffen weiß der Kunde genau, welche Teile benötigt werden und wann sein Fahrzeug bereit ist, die Werkstatt zu betreten und zu verlassen.

Darüber hinaus kann das Personal des Händlerbetriebs besser vorausplanen, weil die eingehenden Informationen noch vor der Ankunft Aufschluss über die Defekte am Fahrzeug geben. Ersatzteilabteilungen können durch Just-in-Time-Ersatzteilbestellung ihre Bestandskontrolle optimieren und so wertvolle Zeit und Geld sparen!

Sich ändernde Besitzmodelle bei Fahrzeugen

Dies ist jedoch nur der Anfang. Technologie wird die Art und Weise, wie Menschen von A nach B gelangen, grundlegend verändern. Cars-as-a-Service-Fahrgemeinschaften und Fahrzeug-Abonnements gewinnen zunehmend an Bedeutung. Dass wie bisher fast jeder Erwachsene ein eigenes Fahrzeug besitzt, wird bald nicht mehr die Norm sein.

Der technologische Wandel sowie der gesellschaftliche und ökologische Druck werden sich auch darauf auswirken, wie Menschen fahren und welches Transportmittel sie dafür wählen. Auf meiner Europareise stellte ich beispielsweise fest, dass kleinere und intelligentere Fahrzeuge beliebt und größere Fahrzeuge weniger verbreitet sind.

Natürlich lässt sich mit kleineren Fahrzeugen auch weniger verdienen als mit größeren. Durch die Unterhaltungselektronik – vor allem die Smartphones – hat sich die Wahrnehmung der Verbraucher jedoch verändert. Größe spielt keine Rolle. Verbraucher haben sich von der Vorstellung gelöst, dass kleiner gleich billiger oder wertloser ist. Vielmehr erwarten sie, dass kleinere Fahrzeuge genauso intelligent und technisch hoch entwickelt wie größere Fahrzeuge sind. Die Automobilhersteller müssen diesem Wandel in der Wahrnehmung Rechnung tragen.

In einem aktuellen Bericht von McKinsey heißt es: „Das seinem Wesenskern nach mechanische Auto muss künftig in einer digitalen Welt konkurrieren. Das erfordert völlig neues Wissen und wird neue, bis dato branchenfremde Mitbewerber auf den Plan rufen. Wertschöpfungsketten verändern sich und Daten zählen mehr als Pferdestärken. Im Zuge dessen könnte sich auch das bisherige Geschäftsmodell der Branche grundlegend wandeln. Die lange Zeit vorherrschende Wahrnehmung vom Auto als ultimativer Ausdruck von Freiheit und Mobilität könnte sich in den nächsten 50 Jahren tiefgreifend verändern.”

Das Feedback unserer Kunden und unsere eigenen Recherchen legen nahe, dass neue Technologie einen Einfluss auf die Beziehung des Kunden zu seinem Fahrzeug haben wird. Es wird sich ändern, wie Fahrzeuge verkauft, besessen, gewartet und repariert werden. IOT-Technologie (Internet of Things) wird Echtzeitdaten über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg liefern und es OEMs und Händlerbetrieben ermöglichen, Verhalten und Präferenzen der Kunden besser zu verstehen.

Diese schöne neue Welt datengestützter und vernetzter Fahrzeuge bietet noch einen weiteren Vorteil: Es wird Sie freuen, zu hören, dass die Nachfrage nach Originalteilen steigen wird. Angesichts von integrierten Systemen, beruflicher Spezialisierung und komplexer Sicherheitssoftware werden sich Ersatzteilmarkt-Lieferanten schwer damit tun, die in vernetzten Fahrzeugen genutzte proprietäre Technologien zu replizieren.

Elektrofahrzeuge und autonomes Fahren

Die Zahl der batterieelektrisch angetriebenen und autonomen Fahrzeuge auf den Straßen wird zunehmen. Das hat auch für Händlerbetriebe Folgen. Aber keine Panik: Der Wandel braucht seine Zeit. McKinsey prognostiziert, dass der Anteil vollelektrischer und autonomer Fahrzeuge bis 2030 auf 15 % der Neuwagenverkäufe 10 % des Fahrzeugbestands steigen wird.

Die Umstellung auf Elektrofahrzeuge bringt einige kleine Probleme mit sich. Elektrofahrzeuge haben mehr elektronische Komponenten und erfordern eine andere Wartung als herkömmliche Verbrennungsmotoren. Händlerbetriebe werden in zusätzliche Ausrüstung und Ausbildung investieren müssen. Darüber hinaus werden bei Elektrofahrzeugen die Wartungskosten in den ersten fünf Betriebsjahren erheblich geringer als bei Fahrzeugen mit Verbrennungsmotor sein. Dadurch sinken die Einnahmen durch Teile und Service. Zudem wird es Fortschritte bei Fertigungsqualität und Fertigungstechniken geben. Das verlängert die Intervalle in den Wartungsplänen und die Austauschzeiten für Teile.

Wenn Sie Ihre Kunden seltener sehen, sollten Sie dafür sorgen, dass alles passt. Die Kundenbindung gewinnt sogar noch an Bedeutung. Händlerbetriebe werden weiterhin „Gestalter von Markenerlebnissen“ sein, weil es für Kunden wichtiger sein wird, ihr neues vernetztes Fahrzeug für einen Original-Service zu einem Händlerbetrieb zu bringen.

Sich den Veränderungen stellen: Schlüssel für Weiterentwicklung und Erhöhung der Rentabilität

In Sachen Ersatzteile und Service steuern wir auf neue Horizonte zu. Wenn wir davon eine Erkenntnis mitnehmen, ist es die, dass die Voraussetzung für wachsende Erlöse im Kundendienstgeschäft darin zu sehen ist, neue Technologien einzusetzen, in deren Mittelpunkt die Verbesserung des Kundenerlebnisses sowohl innerhalb als auch außerhalb des Händlerbetriebes steht.

Dafür müssen OEMs und Händlerbetriebe Instrumente nutzen, um Fahrzeug- und Kundendaten zu erfassen. Sie müssen neue Produkte einführen, die diese Einblicke verwerten. Nur so lässt sich die Effizienz des Händlerbetriebs steigern und der Kundendienst verbessern.

Ich hoffe, dieser Artikel vermittelt Ihnen, dass die Zukunft viele Chancen bereithält. Zwangsläufig wird es auch Herausforderungen geben, aber die Vorteile dürften bei weitem überwiegen.

In den künftigen Ausgaben von Driving Force werde ich die einzelnen Entwicklungen weiter untersuchen und weitere Einblicke dazu liefern, wie OEMs, NSCs und Händlerbetriebe neue Technologien nutzen können, um die Gewinne mit Teilen und Service zu erhöhen, die Markentreue zu erhöhen und für zufriedene Kunden zu sorgen.

jonathan-rubinsztein

Jonathan Rubinsztein BCom (Hons), MBA, FAICD
Generaldirektor (CEO) & Geschäftsführer

Jonathan Rubinsztein wurde im März 2016 zum CEO & Geschäftsführer von Infomedia ernannt. Er blickt auf eine erfolgreiche Karriere mit vielen leitenden Funktionen im Technologiebereich zurück.

Jonathan Rubinsztein war Gründungspartner, CEO und Anteilseigner von UXC Red Rock Consulting. Darüber hinaus war er Gründungsgeschäftsführer von RockSolid SQL, einem nicht börsennotierten Technologieunternehmen mit Spezialisierung auf Lösungen für die automatisierte Datenverwaltung. Er war beteiligt an verschiedenen Private-Equity-Investments im globalen Technologiesektor und gehört zudem dem Beirat der Wohltätigkeitsorganisation Missionvale mit Sitz im südafrikanischen Port Elizabeth an.

Jonathan Rubinsztein war Gastdozent an der University of Sydney Business School und regelmäßiger Teilnehmer an TED-Konferenzen (Technologie, Entertainment und Design). 2013 wurde Rubinsztein von der Australian Information Industry Association (AIIA) in New South Wales als „IT Professional of the Year“ ausgezeichnet.