Kundenbindung: Service als Schlüssel für die Kundenbindung

By August 26, 2019 August 28th, 2019 Kundendienst

Die zunehmende Digitalisierung und der rasche Wandel im Wettbewerb lässt Händlerbetriebe nach kostengünstigen Möglichkeiten für Investitionen in die Kundenbindung suchen.

Die Stärkung der Kundenbindung ist eine bewährte Strategie, die sich mit höheren Gewinnen bezahlt macht. Eine Untersuchung von Bain & Company ergab, dass ein Zuwachs der Kundenbindung von 5 % die Rentabilität eines Unternehmens um mehr als 25 % erhöht. Wie kommt diese Steigerung zustande? Ganz einfach. Treue Kunden vertrauen Ihrem Service und kaufen im Laufe der Zeit immer wieder.

Angesichts der Fortschritte der neuen Fahrzeugtechnik und der sinkenden Häufigkeit von Reparaturen müssen Händlerbetriebe einen attraktiven Service bieten, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und ihre Kunden zu binden. Das setzt voraus, dass das Personal in den Händlerbetrieben künftig kundenorientiert statt produktorientiert arbeiten.

Kunden zu binden, ist jedoch alles andere als einfach. Laut „Serial Switchers“-Bericht 2018 von NewVoiceMedia wechseln 67 % der Kunden regelmäßig den Anbieter, weil sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Markentreue bedeutet für diese Kunden nicht nur, ein großartiges Produkt zu besitzen – sie möchten inspiriert werden, dazulernen und sich gut fühlen.

In Berichten von JD Power wird stets betont, dass fehlendes Vertrauen und Preis die wichtigsten Gründe dafür sind, dass Kunden Vertragshändler verlassen und zu freien Werkstätten wechseln. In Wirklichkeit ist es jedoch die Unfähigkeit, den Wert von Original-Service überzeugend zu vermitteln – auf für den Kunden nachvollziehbare Weise. Verwirrendes technisches Kauderwelsch und vage Kostenvoranschläge für Reparaturen führen dazu, dass Kunden kein gutes Gefühl haben, dem Personal des Händlerbetriebs weniger vertrauen und letztlich zu freien Werkstätten wechseln.

Um die Kundenerfahrung zu verbessern und Innovationen zu entwickeln, setzen leistungsstarke Händlerbetriebe auf technologieunterstützte Prozesse. Die Etablierung eines transparenten und kundenfreundlichen Serviceprozesses trägt zur Schaffung einer stärkeren Kundenbeziehung bei und erhöht die Wahrscheinlichkeit, Kunden zu binden.

Wissen über den Kunden

Das Sammeln und Verwalten aussagekräftiger Kundendaten ist von entscheidender Bedeutung für die Entwicklung einer wirksamen Kundenbindungsstrategie. Wenn aus diesen Daten verwertbare Erkenntnisse werden, kann Ihr Personal stärker personalisiert und zeitnah an die Kunden herantreten.

Stellen Sie sich vor, Sie würden über die Daten verfügen, um folgende Fragen beantworten zu können:

Welchen Anteil des Fahrzeugbestands Ihrer Region wird von Ihrem Händlerbetrieb betreut? Werden verpasste Kundendiensttermine in Echtzeit gemeldet?

Können Sie für jeden Kunden auf einfache Weise zum optimalen Zeitpunkt automatisierte Serviceerinnerungen planen? Können Sie sehen, welche sicherheitsrelevanten Reparaturen zuvor abgelehnt wurden? Für welches Angebot wäre der Kunde offen?

Haben Sie beim letzten Besuch die Zufriedenheit des Kunden erfragt? Was kam dabei heraus? Was müssen Sie verbessern, damit das Geschäft der Kunden läuft?

Es ist von entscheidender Bedeutung, dem Personal der Händlerbetriebe Technologie zur Verfügung zu stellen, die diese Erkenntnisse bezüglich der Kunden nutzt.

Bieten Sie eine auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnittene Erfahrung

Antworten auf diese Fragen liefern Erkenntnisse, die Ihrem Personal helfen, eine bessere Serviceerfahrung zu schaffen, indem es antizipiert, was Kunden benötigen, ohne dass diese explizit danach fragen. Kunden haben eine Vielzahl von Wahlmöglichkeiten. Personalisierte Informationen über die Sicherheit und Leistung ihres Fahrzeugs zu bekommen, bestimmt maßgeblich ihre Entscheidungen und ihre Bewertung des Original-Service.

Vertrauen im Verbund mit Ihrem Original-Serviceprozess vermittelt den Kunden Ihre Wertschätzung und zeigt, dass Sie sich um ihre Bedürfnisse kümmern und eine Serviceerfahrung geschaffen haben, die ihre Erwartungen übertrifft.

Nachstehend sind einige Schwerpunkte aufgeführt, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie Ihre Kundenbindungsstrategie auf den Prüfstand stellen.

1 Gewinnend und transparent sein

Personalisierter Service schafft emotionale Verbindungen zu Ihren Kunden, vermittelt ihnen Wertschätzung und ermöglicht die Differenzierung Ihrer Marke. Zeitnahe Kommunikation vor dem Besuch ist nur der Anfang. Die Begrüßung des Kunden bei Ankunft, die Erläuterung der erforderlichen Arbeiten, die Frage nach etwaigen Bedenken und die Anzeige seiner Fahrzeugangaben an der Begrüßungstafel tragen zu einer unvergesslichen Erfahrung bei. Führen Sie Ihren Kunden durch den Serviceprozess und kommunizieren Sie auf eine für den Kunden verständliche Art und Weise. Das Zeigen von Fotos und Videos mit Reparaturempfehlungen und ersetzten Teilen schafft Transparenz und Vertrauen. Sagen Sie feste Rückgabezeiten zu und schließen Sie die Arbeiten nach Möglichkeit vorfristig ab.

2 Kundenbindungsprogramme

Originalteile sowie Spezialwissen und -werkzeuge geben dem Kunden gute Gründe, bei Ihnen zu bleiben. Gute Kundenbindungsprogramme bewirken jedoch tatsächlich etwas, wie andere Branchen zeigen. Kundenbindungsprogramme, die einen Mehrwert bieten, geben den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden. Bei langjährigen Kunden verstärkt ein spezielles Kundenbindungsangebot zum richtigen Zeitpunkt die Gründe für die Rückkehr.

3 Kundenbefragungen

Wie haben wir uns heute geschlagen? Wie können wir Ihnen sonst noch helfen? Kunden zu zeigen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und dass Sie zuhören, ist der erste Schritt für die Etablierung einer echten Verbindung. Regelmäßiges Feedback aus Befragungen ist ein Gradmesser für die Kundenerfahrung und trägt zur Kultivierung von Markenakzeptanz bei. Wird dieses Feedback eingeholt, bevor ein Kunde das Unternehmen verlässt, steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kundenprobleme gelöst werden und aus einem unzufriedenen Kunden ein Fürsprecher wird.

4 Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter

Vom Service- und Ersatzteilpersonal im Händlerbetrieb hängt ab, welche Erfahrung der Kunde macht – sie sind das Gesicht Ihrer Marke. Wenn Sie sie mit datengestützter Technologie ausstatten, können sie im Verkaufsprozess punkten. Ein schneller, präziser und transparenter Kundendienst macht Ihre Techniker, Serviceberater und Ersatzteilmitarbeiter zu Problemlösern. Ihr Personal muss sich nicht um Modellcodes, Teilenummern, Motorcodes, Getriebecodes, Nachfolgeteile und andere Daten kümmern, die den Verkaufsprozess aufhalten. Mit der richtigen Technologie kann Ihr Händlerbetrieb kundenorientiert arbeiten und die Meinung des Kunden nachhaltig zu seinen Gunsten beeinflussen. Diese Erfahrung macht sich mit langfristiger Treue bezahlt.

5 Innovativ bleiben

Kundenorientiertheit und die Einführung der richtigen Technologie sind der Wegbereiter für kontinuierliche Innovation. Die Weiterentwicklung der Kundenerfahrung ist von entscheidender Bedeutung, weil Fahrzeugtechnik und Lifestyle-Faktoren eine immer stärkere Verbindung eingehen und Millennials zur dominierenden Käufergruppe werden. Mit der zunehmenden Vernetzung der Fahrzeuge und damit einer stärker automatisierten Kommunikation zwischen Fahrzeug und Fahrer werden sich die Erwartungen noch weiter wandeln. Kunden erwarten, dass Sie alles über ihre Servicebedürfnisse und Kaufpräferenzen wissen und Ihre Mitarbeiter, Prozesse und Technologien absolut im Einklang sind.

Kundenerfahrung ist die Zukunft

Laden Sie Ihre Kunden ein, Teil der Erfahrung zu sein. Gestalten Sie sie erfreulich und ohne Brüche. Implementieren Sie Strategien, die Ihres Erachtens die Beziehungen zu Ihren Kunden verbessern – die nötige Technologie dafür gibt es in Hülle und Fülle. Bleiben Sie relevant, halten Sie Ihr Serviceangebot aktuell und nehmen Sie Veränderungen vor, wenn Konkurrenten auftauchen. Wenn sich etwas digitalisieren oder vereinfachen lässt, seien Sie der Erste, der diese Umstellung vornimmt.

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Peter Petrovski
Marketingchef

Peter Petrovski ist Marketingchef von Infomedia Ltd. Sein Führungsstil ist geprägt von strategischem Denken gepaart mit großer Offenheit für innovative Entwicklungen. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung im Bereich Produktentwicklung und Marketing von Kundendienstsoftware, die Umsatzwachstum und Kundenbindung erhöht.