Skip to main content

Technologie und Transparenz sind die besten Werkzeuge von Serviceabteilungen zum Reparieren von Fahrzeugen und ihrer Beziehung zu den Kunden.

Die Zeit eines Kunden gehört zu seinen wichtigsten Dingen und ist persönlich sehr individuell. Die Kunden von heute sind besser informiert, produktiver und technologisch besser aufgestellt als je zuvor. Sie haben Laptops, Tablets, Smartphones und Smart Watches dabei, um ständig kommunizieren zu können und möglichst produktiv zu sein. Es überrascht also nicht, dass sie das Gleiche von Ihnen erwarten. Technologie ist in der Automobilindustrie zur neuen Normalität geworden. Händlerbetriebe nutzen digitale Lösungen, um die Kommunikation und Transparenz zu verbessern und so Servicekunden zu erreichen, einzubeziehen und zu binden.

Gleichgültig, ob Arzt, Bankmitarbeiter oder Serviceberater: Kunden wünschen sich eine
zeitnahe Kommunikation und eine Bestätigung,  ass ihre Bedürfnisse in Bezug auf Preis und, was noch wichtiger ist, Zeit erfüllt werden. Wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, wirkt sich das negativ auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens und der Marke aus. Die Wahrnehmung eines Kunden ist seine Realität, weshalb es unerlässlich ist, für Kundenzufriedenheit zu sorgen. Damit Serviceabteilungen heute Kunden binden können, müssen sie transparent und effizient mit der Zeit der Kunden umgehen und deren Budget im Blick behalten.

Kundenerwartungen angehen, Kundenerfahrungen verbessern

Früher hieß es, dass Erwartungen den Grundstein für Ärger legen. Wenn es um die Wartung und Reparatur von Fahrzeugen bei einem Vertragshändler geht, überkommt viele Kunden schon bei dem Gedanken daran Unbehagen. Die Vorstellung großer Ausgaben, langer Wartezeiten, technischer Begriffe und unvorhergesehener Reparaturen kann überwältigend und herausfordernd sein. Könnte das vielleicht der Grund sein, warum Neuwagenbesitzer 1 bis 3 Jahre nach dem Kauf nicht mehr zu ihrem Händler zurückkehren?

Hier ein Tipp: Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden nicht überwältigt, sondern gut aufgehoben fühlen, und verdienen Sie sich ihr Vertrauen. Die Art und Weise, in der Geschäfte gemacht werden, hat sich im vergangenen Jahrzehnt drastisch geändert. Telefonate und der ermüdende Papierkram gehören der Vergangenheit an. Die Möglichkeit, Online-Buchungen durchzuführen, bietet den Kunden eine komfortable Zusammenarbeit mit dem Händlerbetrieb, wenn sie das wünschen. E-Mails und Textnachrichten ermöglichen die Fortführung des eigenen Tagesgeschäfts ohne unbequemes Warten auf Reparaturarbeiten.

Wenn Sie Ihre Kunden über diese Optionen informieren und von Anfang an eine transparente Kommunikation nutzen, fühlen sich diese gleich viel wohler. Informieren Sie die Kunden, wann sie genau mit den Ergebnissen ihrer Inspektion rechnen können und geben Sie den Kostenvoranschlag Ihrer Serviceabteilung weiter.

Das Letzte, was eine Serviceabteilung gebrauchen kann, sind Kundenbeschwerden und zusätzliche Arbeit, um aktuelle Probleme zu beheben. Das trägt nicht zur Kundenzufriedenheit bei und ist nicht gut für das Markenimage des Händlerbetriebs, den CSI oder den Profit. Deshalb ist es besonders wichtig, jederzeit transparent, professionell und direkt mit Ihren Kunden umzugehen. Indem Sie die Erwartungen der Kunden von Anfang an berücksichtigen, vermeiden Sie unerwartete Ergebnisse und haben ein gewisses Maß an Sicherheit.

“Technologie und Transparenz sind die besten Werkzeuge von Serviceabteilungen zum Reparieren von Fahrzeugen und ihrer Beziehung zu den Kunden.”

Respekt und Wertschätzung für die Zeit der Kunden

Bei Kunden geht es heute um die Erfahrung. Sie wollen alles schnell, auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten und in guter Ausführung. Sie bestellen ihren benutzerdefinierten Kaffee über eine App und erledigen Tischreservierungen schneller, als man die Nummer des Restaurants überhaupt wählen kann. Das allein zeigt, dass ihnen ihre Zeit wichtig ist. Außerdem vertrauen sie darauf, dass sie das bekommen, wofür sie bezahlen. Dasselbe gilt bei der Wartung ihres Fahrzeugs. Sie sehen den Kostenvoranschlag als Vertrag darüber, was zu einem festgelegten Betrag in einem festgelegten Zeitrahmen gemacht wird. Deshalb sollten Sie dafür sorgen, dass der Kostenvoranschlag möglichst exakt ist.

Mit den richtigen Tools und der richtigen Technologie, beispielsweise der Superservice-Plattform, erhalten Sie innerhalb von Sekunden Zugriff auf die Service-Historie des Fahrzeugs, werksseitige Reparaturaufträge, Servicevorgänge, Preise und benötigte Teile. Das hilft Serviceabteilungen, bei Kostenvoranschlägen und Angeboten effizienter und genauer zu werden. Auch die Kunden profitieren davon, wenn Sie diese Informationen rechtzeitig weitergeben. Sie wissen dann, wann sie ihr Fahrzeug zurückerwarten können und haben die Kontrolle über die Reparatur und ihre Zeit.

Denken Sie daran: Es gibt keinen Vertrag für Erfahrungen. Wenn Sie jedoch die Zeit ihrer Kunden respektieren, besteht die Chance, dass ihre Erwartungen übertroffen werden und eine positive Kundenerfahrung geboten wird.

Genaue Angebotserstellung und Preisgestaltung

Es ist kein Geheimnis, dass jedes Fahrzeug, das eigentlich für nur eine Reparatur in den Servicebereich der Werkstatt kommt, oft noch eine weitere benötigt. Und doch sind laut einer Studie von J.D. Power die zwei wichtigsten Gründe, aus denen Kunden ihrem Händlerbetrieb bei Service und Reparaturen den Rücken kehren, Preis und Vertrauen. Gleichgültig, ob sie das Gefühl haben, das Unternehmen sei zu teuer oder versucht, ihnen unnötige Reparaturen aufzuzwingen, ist es wichtig, dass die Kunden die Kontrolle behalten und exakte und transparente Informationen von Ihnen erhalten.

Genaue Kostenvoranschläge und der Aufbau von Vertrauen sind zwei Dinge, bei denen Superservice ein wichtiger Partner sein kann. Mit VIN-spezifischen Angeboten, die in Ihr DMS integriert sind, sind Teile, Arbeit, Kleinmaterial, Mengen und Preise sofort abrufbar, sodass Ihr Personal nicht lange recherchieren muss. So können Sie effizient mit der Zeit des Händlerbetriebs und der Zeit des Kunden umgehen. Das Personal beim Händlerbetrieb benötigt nur einige Minuten, um ein vollständig ausgepreistes und aufgegliedertes Serviceangebot zu erstellen, auf dem alle Arbeitszeiten, Teile und Kleinmaterialien aufgeführt sind, selbst für komplexe Reparaturen.

Vertrauen und Transparenz

Um bei Kunden Vertrauen in Ihre Services zu schaffen, seien Sie transparent und binden Sie die Kunden in den Prozess für Wartung und Direktannahme ein. Superservice unterstützt Sie bei der Einbindung und Versorgung der Kunden mit aktuellen Informationen. Hierfür werden Serviceberater in die Lage versetzt, über E-Mail und Textnachrichten mit Kunden zu kommunizieren. Sie können Kunden einen digitalen Direktannahmebericht senden, Fotonachweise der erledigten Arbeiten bereitstellen und ein Video für eine virtuelle Begehung und Erläuterung der zusätzlichen Reparaturen erfassen.

Die Genauigkeit und Transparenz der Informationen, die der Kunde dabei erhält, ist nicht zu übertreffen. Es gibt keine Schätzungen mehr. Kunden verstehen, welche Reparaturen erledigt werden müssen, sie sehen den Preis und wissen genau, wofür sie bezahlen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Widerspruch kommt, sinkt, da die Kunden die Aufschlüsselung der Kosten verstehen.

Die Ergebnisse? Kunden, die Ihren Mitarbeitern und deren Empfehlungen für zusätzliche Reparaturen vertrauen. Dies macht sich mit einem höheren Umsatz mit Teilen und Arbeitsleistungen, verbesserten Verkaufsabschlüssen und einer höheren Kundenzufriedenheit bezahlt.

“Um bei Kunden Vertrauen zu schaffen, seien Sie transparent und binden Sie die Kunden in den Prozess für Wartung und Direktannahme ein.”

Aus jedem Moment und jeder Kundenerfahrung das Beste machen

Sicherlich kann man davon ausgehen, dass Ihr Händlerbetrieb und Ihre Serviceabteilung Ihre Kunden wertschätzen. Und sehr wahrscheinlich haben Sie bereits verschiedene Wege über die Fahrzeuggarantie hinaus ausprobiert, um Ihre Kunden zu binden. Oftmals konzentrieren sich Händlerbetriebe so stark auf ein effizientes Arbeiten und das Generieren von Profiten, dass sie bei ihren Prozessen die Kundenerfahrung nicht mehr berücksichtigen. Sie sollten unbedingt Ihre Prozesse überprüfen und Möglichkeiten finden, die Erfahrungen der Kunden zu verbessern.

Wenn Sie bei der Angebotserstellung schnell und präzise sind, kann das den „Schock“ über den hohen Preis mildern. Wenn Sie Reparaturen transparent und sorgfältig erläutern, entsteht bei den Kunden keine Verwirrung, und sie müssen nicht erraten, was wirklich benötigt wird. Sprechen Sie eine alltägliche Sprache, ohne zu technisch zu werden. So wird alles schnell deutlich, und die Kunden werden durch gute Kommunikation einbezogen. Sie fühlen vermutlich eine engere Bindung, wenn Sie in ihrer Sprache mit ihnen reden. Das schafft Vertrauen und gibt den Kunden die Kontrolle über Entscheidungen, die getroffen werden müssen.

Nach Abschluss der Reparaturen nutzen Sie den Kostenvoranschlag oder die Rechnung, um die durchgeführten Arbeiten am Fahrzeug zu überprüfen. Damit versichern Sie den Kunden, dass sie genau das bekommen haben, worum sie gebeten haben, und zwar pünktlich und im vereinbarten Preisrahmen. Bei dieser Überprüfung kann der Kunde vielleicht auch daran erinnert werden, dass er die im Vorfeld abgelehnten neuen Bremsscheiben bald benötigen wird.

Wenn Sie die Zeit und das Vertrauen Ihrer Kunden wertschätzen, indem Sie bei Gesprächen über das Fahrzeug gründlich vorgehen, zeigt das, dass Sie die Interessen der Kunden vertreten. Und mit Superservice haben Sie alle Tools zur Hand, um eine bisher unvorstellbare Kundenerfahrung zu schaffen. Gleichgültig, ob Sie die abgefahrenen Reifen zeigen oder eine E-Mail schicken, in der die zusätzliche Arbeit erläutert wird: Sie hinterlassen einen Eindruck, der zu einer besseren Kundenerfahrung, einer höheren Kundenbindung und einer größeren Markentreue führt.

Wenn Sie nicht Teil der Lösung Ihrer Kunden sind, ist bald Ihre Serviceabteilung Teil des Problems der Kunden. Berücksichtigen Sie ihre Erwartungen, damit es Ihnen gelingt, die bestmögliche Kundenerfahrung zu schaffen.