Die Erschließung neuer Möglichkeiten
Aufgrund der hohen Verbrauchernachfrage und den schnellen technologischen Fortschritten wächst das Interesse an vernetzten Fahrzeugen exponentiell und verändert den Automobilmarkt. Wir leben in einer rasanten und digitalen Welt, in der das Verbundensein zur Norm gehört. Tatsächlich zeigt eine McKinsey-Studie, dass etwa 40 Prozent der Studienteilnehmer bereit sind, für bessere Konnektivitätsfunktionen die Automarke zu wechseln. Es ist ganz deutlich, dass Konnektivität keine optionale Ausstattung ist: Sie wird erwartet.
Eine vollständige Integration und Nutzung von vernetzten Fahrzeugen erfordert einen Quantensprung in der Automobilindustrie, um den wachsenden Stellenwert der Konnektivität für Kunden widerzuspiegeln. Um erfolgreich und vollständig die Möglichkeiten von vernetzten Fahrzeugen auszunutzen, müssen OEMs und Händlerbetriebe ihre Denk- und Geschäftsweisen ändern. Neue Lösungen und Geschäftsmodelle werden entstehen, um effektiv einen wirtschaftlichen Nutzen aus den Herausforderungen und Möglichkeiten zu ziehen.
In diesem Artikel betrachten wir, wie Echtzeit-Daten aus vernetzten Fahrzeugen für einen Kundendienstmehrwert genutzt werden:
- Fahrzeugbesitzer/Kunden: bessere Kundenerfahrung mit smarten, zeitgerechten und personalisierten Empfehlungen für den Fahrzeugservice.
- Händlerbetrieb: optimierte Lieferkette und Steigerung des Teile- und Serviceverkaufs.
- OEMs: prädiktive Analyse mit tief reichendem Verständnis des Fahrzeugs und Fahrers.
Große Fragen durch Big Data
Bevor OEMs ihre Systeme abwandeln, um effektiv vernetzte Fahrzeuge in ihrem Geschäftsmodell nutzen zu können, müssen wichtige Fragen beantwortet werden, die zuvor überwiegend nicht bedacht wurden:
- Was möchten Kunden und was sind sie gewillt, dafür zu zahlen?
- Wer ist der Besitzer der erfassten Daten?
- Welche Datenschutzbedenken gibt es und wie wird mit ihnen umgegangen?
- Gibt es rechtliche Überlegungen?
- Gelten Standards für die Kompatibilität zwischen Systemen?
- Und vielleicht am wichtigsten: welchen Wert haben diese Services und wie werden sie gewinnbringend genutzt, erfasst und maximiert?
Der Erwerb neuer Fähigkeiten
Da vernetzte Fahrzeuge immer komplexer und leistungsfähiger werden, sind anspruchsvolle, neue Systeme und Software erforderlich. Dieses Erfordernis geht weit über die tatsächlichen Fahrzeuge hinaus.
Um konkurrenzfähig zu bleiben, werden Händlerbetriebe, OEMs und Technologielieferanten Systeme entwickeln und implementieren müssen, die Daten empfangen, verarbeiten und verwalten können.
Spezialisierte Technologiepartner werden diese hoch komplexen Informationen für kundenfertige Lösungen anlegen, implementieren und verwalten müssen.
Infomedia hat sich mit Tier-One-OEMs zusammengeschlossen, um erstklassige Lösungen für Marketing-Kampagnen für vernetzte Fahrzeuge zu starten. Diese Kampagnen nutzen eine anspruchsvolle Datenverwaltungsengine zusammen mit Echtzeit-Fahrzeugreparaturdaten, mit denen personalisierte und rechtzeitige Servicekampagnen durchgeführt werden können.
Wir sehen in der automatisierten Interaktion zwischen Kunden und Händlerbetrieben durch vernetzte Fahrzeuge große Vorteile. Diese automatisierten Interaktionen vereinfachen und verbessern die Genauigkeit von Service- und Reparaturterminen. Vernetzte Daten zeigen Fahrzeugbesitzern eine eindeutige Händlerverfügbarkeit in Echtzeit sowie genaue Reparaturkosten im Voraus.
Die Ergebnisse waren bisher herausragend, sowohl im Hinblick auf eine bahnbrechende Kundenerfahrung als auch auf die Rendite der Händlerbetriebe. Die Straße zum Erfolg ist jedoch lang, muss sorgfältig geplant werden und erfordert eine tief reichende System-Interoperabilität.
Mehr wissen, um mehr zu verkaufen
Die klare Vision ist es, Daten und Einblicke in einen Mehrwert für Kunden, OEMs und Händlerbetriebe zu verwandeln. Die Form dieses Mehrwerts und wie er abgeleitet wird, unterscheidet sich für jeden.
Unserer Erfahrung nach bieten die Aktualität und Genauigkeit der von vernetzten Fahrzeugen bereitgestellten Informationen eine großartige Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Kunden und Fahrzeugbesitzer
Es ist sicher, dass Kunden immer bessere Konnektivitätsfunktionen in ihren Fahrzeugen und die Nutzung von erfassten Daten fordern werden, um den Eigentumswert und ihre Zufriedenheit zu erhöhen. Das trifft besonders auf Millennials, junge Fahrer und technologisch versierte Kunden zu.
Sie möchten dieselbe Erfahrung, die sie mit ihren Smartphones, Tablets und vielen anderen, als unverzichtbar angesehenen Geräten genießen. Hier sind einige wichtige Wertebereiche für Fahrzeugbesitzer und Kunden:
- Proaktive Aktualisierungen zum Zustand ihres Fahrzeugs, zusammen mit Prognosen für Wartungsarbeiten und Reparaturen.
- Empfohlene Service- und Reparaturarbeiten wie z. B. was zu reparieren ist, wie viel es kostet, wo und wann der Termin ist, wie man dorthin gelangt und wie automatische Termine eingerichtet werden.
- Strecken- und Fahrinformationen basierend auf den erlernten und gespeicherten Fahrzeuginformationen über den Fahrer, einschließlich der Vorlieben für Essen, Unterkunft, Unterhaltung, Shopping, Dienstleistungen und viele andere Präferenzen.
- Gezielte Benachrichtigung und Information basierend auf den Präferenzen des Fahrers, wie z. B. Nachrichten, Sport, Produktangebote, Veranstaltungen usw.
- Preisvorteile von Versicherungen und Verkehrsbehörden basierend auf dem Fahrverhalten.
OEMs, Händlerbetriebe und Partner
Obwohl jede Gruppe über ihre eigenen Besonderheiten verfügt, müssen sie zusammenarbeiten, um ein System zu entwerfen, zu entwickeln, zu implementieren und zu verwalten, das den Mehrwert durch vernetzte Fahrzeuge optimiert. Hier sind einige Beispiele:
- OEMs werden kontinuierliche Fahrzeugdaten-Feeds für Forschung und Entwicklung nutzen, um bessere und begehrenswertere Fahrzeuge zu bauen.
- Sowohl OEMs als auch Händlerbetriebe erhalten ein besseres und umfangreicheres Verständnis ihrer Kunden im Hinblick auf ihre Präferenzen, ihr Fahrverhalten und weitere verhaltensspezifische Einblicke.
- Mithilfe von erfassten Daten können Händlerbetriebe Wartungs- und Reparaturbedürfnisse vorhersagen, Kunden vor dringenden Reparaturarbeiten warnen, proaktiv Termine planen, Teile im Voraus bestellen, den Servicetermin planen und vieles mehr.
- Basierend auf den Erkenntnissen aus den erfassten Daten können sie dem Kunden relevante Services und Produkte direkt im Fahrzeug präsentieren.
- Kunden werden die vielen und unterschiedlichen Funktionen von vernetzten Fahrzeugen als besseren Service und Mehrwert ansehen, was die Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundentreue gegenüber der OEM-Marke steigert.
Das Fazit
Wir glauben, dass die Möglichkeiten durch vernetzte Fahrzeuge und die dadurch erfassten Daten heutzutage umfangreich und realisierbar sind, um einen Mehrwert zu erzeugen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Obwohl Daten wichtig sind, muss die Analyseplattform vorhanden sein, um Einblicke aus den Daten zu generieren.
Oftmals ist die Backend-Technologie im Werk nicht so fortschrittlich wie die Fahrzeugtechnologie, welche die Daten überträgt. Folglich müssen die Standardisierung von Teile- und Servicedaten sowie die Implementierung einer Analyseplattform die höchste Priorität für einen OEM haben, der Daten aus vernetzten Fahrzeugen für Kundenkampagnen nutzen möchte.
Neue Ressourcen von internen und externen Technologiepartnern wie Infomedia in Kombination mit Expertise, Ressourcen und Fähigkeiten werden ausschlaggebend sein, um schneller als je zuvor Änderungen voranzubringen. Dadurch wird die Branche Erfolg haben, neue Einnahmequelle erschließen und mehr engagierte Fahrzeugbesitzer bedienen.
Wenn Sie nach einem Technologiepartner suchen, der Sie bei einer erfolgreichen Kundendienststrategie durch die Nutzung vernetzter Fahrzeuge unterstützt, kontaktieren Sie uns:
Erfahren Sie, wie Sie durch eine erfolgreiche integrierte Strategie mit vernetzten Fahrzeugen den Kundendienst verbessern.
Peter Petrovski
Marketingchef
Peter Petrovski ist Marketingchef von Infomedia Ltd. Sein Führungsstil ist geprägt von strategischem Denken gepaart mit großer Offenheit für innovative Entwicklungen. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung im Bereich Produktentwicklung und Marketing von Kundendienstsoftware, die Umsatzwachstum und Kundenbindung erhöht.
