Fidélisation de la clientèle : améliorez vos services

By août 26, 2019 Rampe de service

La croissance de la numérisation et les changements rapides dans le paysage concurrentiel poussent les concessions à chercher des manières rentables d’investir dans la fidélisation de la clientèle.

Améliorer la fidélisation de la clientèle est une stratégie éprouvée pour dégager de plus gros bénéfices. Une recherche menée par Bain & Company a montré qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle améliore de plus de 25 % la productivité d’une entreprise. Mais comment ? C’est simple. Les clients fidèles feront confiance à vos services et achèteront régulièrement chez vous.

À mesure que la technologie automobile progresse et que la fréquence des réparations se réduit, les concessions doivent créer des expériences de service mémorables pour nouer des relations à long terme avec les clients et s’assurer de leur fidélité. Cela demande au personnel des concessions de se focaliser non plus sur les produits mais sur les clients.

Néanmoins, fidéliser les clients reste difficile. Selon le rapport « Serial Switchers » 2018 de NewVoiceMedia, 67 % des clients changent tout le temps d’établissement à cause d’une mauvaise expérience client. Pour ces clients, la fidélité à la marque signifie bien plus que posséder un produit de qualité – ils souhaitent être inspirés, informés et quitter le magasin en étant satisfaits.

Les rapports de JD Power soulignent que la confiance et le prix sont les principales raisons qui poussent les clients à bouder les concessionnaires franchisés au profit des fournisseurs de services du marché des pièces de rechange. En réalité, cette désertion s’explique par le fait que les concessions n’arrivent pas à expliquer clairement aux clients les avantages de l’entretien agréé. Les clients se sentent démunis face à un jargon technique obscur et à des estimations de réparation vagues. Ils font donc moins confiance au personnel des concessions. Cette défiance les incite à se tourner vers les réparateurs du marché des pièces de rechange.

Pour faire évoluer et améliorer l’expérience client, les concessions très performantes adoptent des processus basés sur la technologie. Créer un processus de service clientèle transparent et convivial permet de nouer des relations plus fortes avec les clients et augmente la probabilité de fidélisation.

Connaissez vos clients

Collecter et gérer des données client pertinentes est crucial pour mettre en place une stratégie de fidélisation de la clientèle efficace. Convertir ces données en informations exploitables aide votre personnel à servir les clients de manière plus personnalisée et opportune.

Imaginez que vous ayez les informations permettant de répondre à ces questions :

Quelle part du parc de voitures de votre région locale est gérée par votre concession ? Avez-vous un suivi en temps réel des clients qui ne viennent plus ?

Pouvez-vous facilement planifier des rappels d’entretien automatiques au moment idéal pour chaque client ? Pouvez-vous voir quelles réparations liées à la sécurité ont été refusées ? Quelle offre ce client pourrait-il accepter ?

Avez-vous réalisé une enquête de satisfaction de la clientèle durant sa dernière visite ? Qu’a-t-elle révélé ? Que devez-vous améliorer pour garder ce client ?

Il est essentiel de fournir au personnel d’une concession les technologies qui exploitent ces informations sur les clients.

Offrez une expérience qui répond aux besoins de vos clients

Les réponses à ces questions sont les informations qui aident votre personnel à créer une meilleure expérience de service en anticipant les besoins des clients sans leur demander. Les clients ont l’embarras du choix concernant les concessions. Recevoir des informations personnalisées sur la sécurité et les performances de leur véhicule joue un rôle décisif sur leur prise de décision et leur perception de l’expérience d’entretien agréé.

Allier la confiance à votre processus d’entretien agréé montre aux clients qu’ils vous sont chers, que vous prenez leurs souhaits à cœur et que vous avez créé une expérience de service qui dépasse leurs besoins.

Voici quelques éléments clés à prendre en compte lorsque vous évaluez votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

1 Faire preuve d’engagement et de transparence

Les services personnalisés créent des liens émotionnels avec vos clients, les font se sentir valorisés et permettent à votre marque de se différencier. Une communication opportune avant la visite n’est que le début. Saluer le client dans l’allée, expliquer le travail nécessaire, demander s’il a des inquiétudes et afficher les informations portant sur son véhicule sur l’écran de bienvenue, tout cela contribue à créer une expérience mémorable. Accompagnez votre client tout au long du processus d’entretien et utilisez des termes qu’il comprend. Montrer des photos et vidéos des recommandations de réparation et des pièces remplacées crée de la transparence et de la confiance. Annoncez un délai de livraison au client et livrez plus tôt.

2 Programmes de fidélité pour la clientèle

Les pièces d’origine et les équipements et connaissances spécialisés poussent les clients à continuer à faire appel à vos services mais les programmes de fidélité efficaces ont un véritable impact. Cela a été prouvé dans d’autres industries. Les clients se sentent valorisés par les programmes de fidélité qui ajoutent de la valeur. S’ils sont des clients de longue date, une offre de fidélité spéciale opportune pourrait les inciter à rester.

3 L’utilité des enquêtes de clientèle

Comment avez-vous trouvé notre prestation aujourd’hui ? Comment pourrions-nous vous aider davantage ? Montrer aux clients que leur avis compte et que vous êtes à leur écoute est la première étape pour créer une vraie relation. Les commentaires réguliers provenant des enquêtes sont un indicateur de l’expérience client et aident à cultiver une notoriété de marque positive. Collecter ces commentaires avant que le client ne parte permet également d’améliorer les chances de résoudre ses problèmes et ainsi de transformer un client insatisfait en ambassadeur de la marque.

4 Investissez dans votre personnel – les créateurs d’expérience

Les membres du personnel en charge de l’entretien et des pièces au sein de la concession sont des créateurs d’expérience – ils sont l’image de votre marque. Leur fournir une technologie basée sur les données leur permet de briller durant le processus de vente. Un service clientèle rapide, précis et transparent permet à vos techniciens et conseillers service et à votre personnel chargé des pièces de résoudre les problèmes. Votre personnel ne doit pas se préoccuper des codes de modèle, des numéros de pièce, des codes moteur, des codes de transmission, des pièces de remplacement et des autres données qui causent des frictions durant le processus de vente. La technologie adaptée aide votre concession à devenir une entreprise axée sur les clients et à avoir un impact durable sur l’opinion des clients afin d’offrir des expériences uniques et de garantir la fidélité à long terme.

5 Ne cessez jamais d’innover

Avoir une stratégie axée sur les clients et adopter la bonne technologie est le fondement de l’innovation continue. La technologie automobile et le mode de vie s’interpénètrent et la génération Y devient le groupe d’acheteurs dominant, il est donc essentiel de faire évoluer l’expérience client. Les attentes des clients continueront d’évoluer à mesure que la technologie des véhicules connectés s’étoffera et fera naître une communication plus automatisée entre la voiture et le conducteur. Les clients attendent de vous que vous connaissiez tout de leurs besoins en matière d’entretien et de leurs préférences d’achat. Ce qui exige une synchronisation totale de votre personnel, de vos processus et de vos technologies.

L’expérience client est l’avenir

Invitez les clients à vivre l’expérience. Faites en sorte qu’elle soit agréable et fluide. Utilisez les technologies et mettez en place des stratégies qui approfondiront les liens avec vos clients. Restez pertinent, mettez à jour vos services et effectuez des changements lorsque des concurrents émergent. Si quelque chose doit être numérisé ou simplifié, soyez la première entreprise à effectuer ces changements.

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Peter Petrovski
Directeur marketing

P. Petrovski est le directeur marketing d’Infomedia Ltd. Il est responsable des technologies stratégiques et passionné d’innovation. P. Petrovski compte 20 ans d’expérience dans le design produit et le marketing de logiciels d’après-vente qui permettent une hausse de revenus et améliorent la fidélisation de la clientèle.