新しいビジネスチャンスの獲得
コネクテッドカーの増加は、消費者の高い需要と急速なテクノロジーの発展という追い風を受け、急激に加速しており、自動車業界の状況を一変させつつあります。 今や私たちが暮らしているのは、あらゆるものがネットワークに接続されていることが当たり前な、展開の早いデジタル社会です。 実際、マッキンゼーの調査によれば、より優れたネットワーク接続機能を求め、ためらいなく自動車ブランドを変えると答えた割合は、およそ 40% に上ることが判明しました。 ネットワーク接続がオプション機能ではなく、期待される機能であることは、ますます真実味を帯びてきています。
コネクテッドカーを完全に統合して活用するには、顧客にとって高まり続けるネットワーク接続機能の重要性を反映するように、自動車産業が飛躍的に変化する必要があります。 コネクテッドカーが提示するビジネスチャンスを最大限に活用するためには、OEM と取扱店が考え方と事業の在り方を変えなければならないでしょう。 課題や機会を効率的に利用するための新しいソリューションやビジネスモデルも登場しそうです。
本稿では、コネクテッドカーから生まれるリアルタイムデータをどのように活用すれば、アフターセールスに付加価値をもたらすことができるかに着目します。
- 車両オーナー/顧客：車両サービスに関する個人に合わせた高度な提案をタイムリーに提供することで、カスタマーエクスペリエンスを向上
- 取扱店：部品およびサービス販売におけるサプライチェーンと成長の最適化
- OEM：車両とそのドライバーをより深く理解することによる予測分析
ビッグデータの大きな課題
コネクテッドカーを自社のビジネスモデルに合わせて効率的に活用するため、OEM が自社の体制を再編する前に、答えを出すべき重要な疑問があります。その多くは、これまで対処されてきませんでした。
- 顧客は何を求めており、何に対して財布のひもを緩めるか？
- 収集されたデータを誰が所有するか？
- データプライバシーにはどんな懸念材料があり、それに対してどのように対処するか？
- 法律上の検討事項はあるか？
- システム同士の適合性に関する基準を設定するか？
- このようなサービスの価値は何であるか、それをどのようにマネタイズ、回収、最大化するか？（おそらくこれが最も重要）
新機能の開発
コネクテッドカーはますます複雑化し、機能が増えるにつれて、高度な新しいシステムやソフトウエアが必要になります。このニーズは、車両本体の枠を飛び出して拡大することになるでしょう。
こうした状況の主導権を握るため、取扱店、OEM、テクノロジーサプライヤーは、データを受信・処理し、それに基づいて機能するシステムを開発し、実装する必要があります。
このような高度に複雑な情報を作成・管理し、顧客に対応したソリューションに実装するには、特殊能力に長けたテクノロジーパートナーが必要になります。
Infomedia は、コネクテッドカーマーケティングプログラム向けの最新ソリューションに着手するため、ティアワン OEM と業務提携を結びました。 このようなキャンペーンでは、高度なデータ管理エンジンをリアルタイム車両修理情報と組み合わせて活用し、顧客の需要に合わせたサービスキャンペーンをタイムリーに展開します。
当社は、コネクテッドカーを介して顧客と取扱店間のやりとりを自動化することで、効果的に利益を出しつつあります。 このやり取りの自動化は、サービスと修理の予約の精度を簡素化・改善します。 コネクテッドデータは、車両オーナーに取扱店のリアルタイム修理対応可能情報を明示し、事前に正確な修理コストを提示します。
その効果は絶大で、顧客体験と取扱店の投資利益率を一変させました。 ただし、成功へ至るには、慎重に計画を立て、システムの相互運用性を高める必要があります。
情報を集めるほど販売が有利になる
明確な目標として、顧客、OEM、取扱店向けにデータを分析情報と価値に変える必要があります。 こうした価値の形態とその実現方法はそれぞれ異なります。
当社の経験によれば、コネクテッドカーによって提供される情報のタイミングと精度は、顧客体験と収益を向上させる絶好の機会を提供します。
顧客と車両オーナー
顧客から、車両のネットワーク接続機能を高め、収集したデータを活用してオーナーとしての価値と満足度を高めたいという声が大きくなるのは自明です。 これは、ミレニアル世代、若年ドライバー、技術通の顧客の間で特に顕著です。
彼らが求めるのは、スマートフォン、タブレット、その他の彼らにとって必須のデバイスで得られる体験と同じ種類の体験です。 車両オーナーと顧客にとっての主な価値領域を以下に分類します。
- 車両の状態に関する先を見越したアップデートとサービスメンテナンスまたは修理の予測。
- サービスと修理に関する推奨アクション（修理箇所、修理費用、来店場所と時期、行き方、自動予約の設定方法など）。
- 車両が学習・保存したドライバーに関する情報（飲食、宿泊、娯楽、買物、サービス、その他多くの好みなど）に基づくトリップおよびドライブ情報。
- ドライバーの好み（ニュース、スポーツ、製品キャンペーン、イベントなど）に基づいてターゲットを絞ったメッセージングおよび情報。
- 運転態度に基づいた保険会社および交通当局による価格設定のメリット。
OEM、取扱店、パートナー
それぞれ独自の事情を抱えていますが、コネクテッドカーから得る価値を最適化するシステムを協力して構想、策定、導入、管理する必要があるでしょう。 以下に例を挙げます。
- OEM は、より優れた理想的な車両を開発するために、車両から絶えず送信されるデータを研究開発に活用します。
- OEM と取扱店は、顧客の好み、運転傾向、その他の行動分析情報など、顧客のことをより詳しく深いところまで理解できます。
- 収集したデータを活用すると、取扱店はメンテナンスと修理ニーズの予測、顧客への緊急修理作業の警告、予約の事前スケジュール、部品の事前注文、サービス訪問の計画などを実施できます。
- 収集データから得た分析情報に基づき、車中の顧客に関連サービスと製品を直接プロモーションできます。
- 顧客は、コネクテッドカーが可能にする多種多様な機能を、OEM ブランドに対する顧客エンゲージメント、満足度、ロイヤリティを強化する高度なレベルのサービスおよび価値とみなします。
結論
当社では、コネクテッドカーとそこから提供されるデータにより、価値を得て顧客体験を強化する機会は、幅広くすぐに達成できるものと信じています。 データは重要ですが、データから分析情報を生成する分析プラットフォームも重要です。
多くの場合、工場のバックエンドテクノロジーは、データを送信する車両テクノロジーと同じくらい最先端のものではありません。 したがって、コネクテッドカーデータを顧客プログラムに活用することを求める OEM にとって、部品とサービスのデータ構造を標準化し、分析プラットフォームを実装することは最優先事項です。
今までにないほどの短期間で変革を実現するための専門知識、リソース、能力を持つ Infomedia のようなテクノロジーパートナーからの新しいリソースは、組織の内外で欠かせません。 変革の実現を完了すると、業界は成功に結びつき、新しい収益ストリームとよりエンゲージメントの高い車両オーナーへの扉が開きます。
アフターセールス向けの効果的なコネクテッドカー戦略の推進をサポートするため、テクノロジーパートナーをお探しであれば、メールでお問い合わせください。
ピーター・ペトロフスキ
マーケティングディレクター
ピーターは Infomedia Ltd のマーケティングディレクターです。戦略的テクノロジー担当重役として、イノベーションに情熱を注いでいます。アフターセールスソフトウエアの製品デザインとマーケティングにおいて、20 年にわたる実績を誇り、収益成長と顧客保持を促進しています。
