新しい視野：コネクテッドカーテクノロジーがアフターセールスエクスペリエンスを恒久的に変える

企業の主な目標の 1 つは相乗効果です。つまり、ビジネス領域を有効的かつ効率的にリンクする接続された思考です。OEM と取扱店にとって、車両技術の大幅な進歩は、車両の販売、所有、サービス、修理の方法を混乱させています。そしてその中心にあるのは、電子車両販売のブームによって引き起こされたコネクテッドカーデータのレベルの爆発的増加であり、OEM のアフターセールス市場に大きな変化を引き起こしています。これにより、製品やサービスの販売からブランドエクスペリエンスの販売に移行する際に、真に変革をもたらす情報にアクセスできるようになります。

例えば、Ford は、NXP Semiconductors とのコラボレーションを発表しました。これにより、顧客や車両とのやり取りを再編し、ビジネス全体の改善を促進する貴重なデータを作成できる可能性があります。NXP は、OTA ソフトウエアの更新とサービスを迅速に送信し、製品の改善を推進し、車両の状態管理をサポートするために不可欠なディープデータをクラウドに送信できる車両ネットワークプロセッサを構築しています。

2020 年、電子車両の世界販売は 2019 年と比較して 40%も大幅に増加しました。 さらに最近では、世界的なレンタル会社である Hertz が Tesla と 10 万台の車両の提供の合意に達しました。これは、自動車業界で現在作用している破壊的な力と、テクノロジーとその力をどのように活用するかが、車両の新時代の最前線にあることを示しています。これは、自動車と OEM/取扱店間、および顧客と OEM/取扱店間の「会話」を可能にするテクノロジーです。

コネクテッドカーのデータにすぐにアクセスできるようになると、自動車のサービスが必要な時期、部品の劣化や交換が必要な時期を予測する一連の分析を作成することで、車両所有者とユーザーのアフターセールスエクスペリエンスが変わります。これは、これらのセクター全体でブランドロイヤルティを高めるのに役立つ貴重なデータです。

もちろん、データの真の価値は、データの収集方法だけでなく、データの解釈と分析の方法にもあります。正しく理解すれば、これまでにないような顧客との対話への新しい道が開かれます。これは、包括的で、的を絞った、即時の対話です。しかし、これに関連する複数の課題があります。

• コネクテッドカーは、毎日何テラバイトものデータを生成します。企業は、部品計画の最適化、顧客維持の改善、運用コストの削減など、アフターセールスのライフサイクルに価値を追加するために、このデータを最大限に活用するために「ビッグデータ」戦略を改善する必要があります。
• データのリアルタイム分析は、セキュリティとプライバシーのフレームワークが「サービスとしての情報」のスケーラブルな配信を可能にすることを保証するとともに、非常に重要です。これは、OEM と取扱店が、増加したボリュームをサポートし、データへのアクセスを維持することを保証するために、新しいデータ管理計画に投資する必要があることを意味します。
• このセクターの OEM が直面する最大かつ最も重要な課題の 1 つは、テクノロジーパートナーの正しい選択を行うことです。テクノロジーパートナーは、アフターセールス分野の専門知識も活用するデータ分析リーダーである必要があります。
• 適切な外部パートナーを選択するだけでなく、特に変更管理に関しては、ビジネス内で適切な専門知識を収集することが重要になります。新しいスタッフへの、またはアフターセールス機能全体での既存のスタッフの新しい役割の作成には、タイムリーで大規模な投資が必要になります。
• コネクテッドカーソリューションは、車両の所有権全体を通じて、顧客のコネクテッドライフスタイルに適合している必要があります。カスタマーエクスペリエンスは、トランザクションベースのエンゲージメントから常時オンのカスタマーケアへと進化するという大きな変化を遂げます。
• 最後に、顧客は統合されたエクスペリエンスを期待するだけでなく、取扱店スタッフは、アフターセールスエコシステム全体でコネクテッドカーデータを完全に統合することも望んでいます。つまり、既存の部品、サービス、DMS、CRM ソリューションがシームレスに連携する方法を見つけることを意味します。