기술과 투명성은 서비스 부서에서 차량을 수리할 뿐 아니라 고객과의 관계를 개선하기 위한 최고의 도구입니다.
고객에게 시간은 가장 중요한 것 중 하나이자 매우 개인적인 자산입니다. 오늘날의 고객은 그 어느 때보다 얻는 정보가 많고 생산성과 기술 수준이 높습니다. 노트북, 태블릿, 스마트폰 및 스마트워치를 휴대하며 연락을 지속하고 최대한의 생산성을 유지합니다. 따라서 자연스럽게 기대치도 높습니다. 판매점이 디지털 솔루션을 사용하여 서비스 고객에게 도달하고 관계를 형성하며 유지하기 위해서 커뮤니케이션과 투명성을 개선함에 따라 자동차 산업 기술은 새로운 표준이 되었습니다.
고객은 상대가 의사든, 은행이든, 서비스 어드바이저든 요구 사항, 예산, 무엇보다 시간이 지켜지는 커뮤니케이션을 원합니다. 고객이 만족하지 못한다면 비즈니스 및 브랜드 인식에 영향을 줍니다. 인식하는 것이 그 고객에게는 곧 현실이므로, 고객이 만족하는 서비스를 제공하는 것은 매우 중요합니다. 오늘날 서비스 부서가 고객을 유지하려면 고객의 시간과 예산을 고려하여 투명하고 효율적인 운영을 해야 합니다.
고객 기대치 설정, 고객 경험 제공
기대가 크면 실망도 크다는 말이 있습니다. 프랜차이즈 판매점에서 차량을 정비하고 수리할 때 많은 고객이 이 점에 불안을 느낍니다. 높은 비용, 긴 대기 시간, 기술 용어, 예상치 못한 수리에 대한 걱정이 부담스럽고 힘겨울 수 있습니다. 그래서 차량을 새로 구입한 사람들이 구입 후 1~3년 이내에 업자를 다시 방문하지 않게 되는 걸까요?
몇 가지 팁을 드리겠습니다. 고객이 부담을 느껴서는 안 됩니다. 고객을 안심시키고 신뢰를 얻으세요. 지난 10년 동안 비즈니스의 운영 방식은 크게 바뀌었습니다. 전화 연락과 기나긴 서류 작업은 이제 옛말입니다. 고객은 온라인 예약을 통해 필요할 때 편리하게 판매점을 이용할 수 있습니다. 이메일과 문자 메시지로 수리 작업을 기다리는 불편 없이 일상생활을 이어갈 수 있습니다.
고객에게 이러한 옵션이 있다고 알리고 처음부터 투명성을 바탕으로 소통하면 고객을 안심시키는 데 도움이 됩니다. 검사 결과와 서비스 부서의 견적을 알 수 있는 정확한 날짜를 안내하세요.
서비스 부서에 일어날 수 있는 최악의 상황은 고객의 불만과 계속되는 문제를 해결하기 위해 추가 노무를 투입하는 것입니다. 고객 경험뿐 아니라 판매점의 브랜드 이미지, 고객만족 인덱스(CSI), 수익에도 좋지 않습니다. 따라서 투명성과 전문성을 갖추고 적절한 시간 내에 고객을 응대하는 것이 무엇보다 중요합니다. 처음부터 고객의 기대치를 확실하게 설정해야 예상치 못한 결과를 방지하고 확실한 기준을 정할 수 있습니다.
“기술과 투명성은 서비스 부서에서 차량을 수리할 뿐 아니라 고객과의 관계를 개선하기 위한 최고의 도구 입니다.”
고객의 시간을 존중하고 소중히 하기
오늘날의 고객은 경험을 중요하게 생각합니다. 빠르고, 요구 사항에 맞춰 개별화되고, 정확한 서비스를 기대합니다. 앱으로 자세한 옵션을 선택한 커피를 주문하고, 레스토랑에 직접 전화를 걸던 시절에 비하면 눈 깜짝할 사이에 저녁 식사 예약을 마칩니다. 이것만으로도 고객이 시간을 중요하게 생각하고, 지불한 비용에 맞게 대우받으리라고 확신한다는 것을 알 수 있습니다. 차량 서비스 또한 마찬가지입니다. 고객은 견적을 정해진 가격으로, 정해진 기간 안에 무엇을 할지에 대한 ‘계약’으로 보기 때문에 반드시 정확한 견적을 내는 것이 최선입니다.
Superservice 플랫폼 등 알맞은 도구와 기술을 사용하면 차량의 서비스 기록, 공장 수리 주문서, 서비스 운영, 가격 및 필요한 부품을 빠르게 확인할 수 있습니다. 그러면 서비스 부서에서 더 효율적으로 더 정확한 견적을 내는 데 도움이 되며, 정보를 적시에 고객과 공유하면 고객에게도 유용합니다. 고객이 차량을 돌려받을 시기를 예상할 수 있고, 수리 시간과 개인 시간을 선택할 수 있기 때문입니다.
경험은 계약할 수 없다는 점을 잊지 마세요. 그러나 고객의 시간을 존중한다면 고객의 기대를 뛰어넘는 긍정적인 경험을 제공할 좋은 기회를 얻을 수 있습니다.
정확한 견적 및 가격 책정
수리를 위해 한 번 정비소에 들어선 차량은 이후에 다시 방문할 가능성이 높습니다. 그러나 J.D. Power의 연구에 따르면 고객이 서비스 및 수리를 받으러 판매점에 재방문하지 않는 두 가지 주요 이유는 가격과 신뢰입니다. 수리 비용이 비싸다거나 불필요한 수리를 강요받는다고 느끼는 것과는 별개로, 고객이 직접 선택할 수 있게 하고 정확하고 투명한 정보를 공유하는 것이 중요합니다.
Superservice는 정확한 견적과 신뢰 확보를 돕는 필수 파트너가 될 수 있습니다. DMS에 통합된 VIN 기반 견적을 통해 부품, 노무, 매장 소모품, 수량 및 가격 책정을 즉시 확인할 수 있으므로 직원이 검색에 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 따라서 판매점과 고객의 시간을 효율적으로 사용할 수 있습니다. 판매점 직원은 복잡한 수리의 경우에도 전체 노무, 부품, 소모품을 기재한 가격 책정과 항목 구분이 완료된 서비스 견적을 단 몇 분 만에 제공할 수 있습니다.
신뢰와 투명성
서비스에 대한 고객의 신뢰와 확신을 얻으려면 투명성을 확보하고 서비스 및 차량 검사 과정에 고객을 참여시키세요. Superservice는 서비스 어드바이저가 이메일과 문자를 통해 고객과 소통하여 고객을 참여시키고 최신 정보를 제공하도록 지원합니다. 고객에게 디지털 차량 검사 보고서를 전송하고, 필요한 작업에 대한 증거 사진을 보여주고, 권장하는 수리에 대한 가상 안내와 설명을 동영상으로 녹화할 수 있습니다.
비할 데 없이 정확하고 투명한 정보를 고객과 공유하여, 의심의 여지를 남기지 않습니다. 고객은 필요한 수리 작업을 이해하고, 가격을 확인하고 ,지불한 비용이 어떻게 사용되는지 정확하게 이해할 수 있습니다. 비용을 상세히 이해한다면 지불을 주저할 가능성도 낮습니다.
그 결과는 어떨까요? 고객이 직원과 수리 권장 사항을 신뢰하게 됩니다. 그러면 부품 및 서비스 매출 증가, 판매 완료율 개선, 고객 만족도 향상으로 이어집니다.
“고객의 신뢰와 확신을 얻으려면 투명성을 확보하고 서비스 및 차량 검사 과정에 고객을 참여시키세요.”
매 순간 모든 고객 경험을 최대한 활용
판매점과 서비스 부서는 고객을 소중하게 생각합니다. 그리고 차량 보증 기간이 끝난 후에도 고객을 유지하기 위해 다양한 방법을 시도했을 것입니다. 많은 경우 판매점은 작업 효율성과 수익 향상에 지나치게 집중하여 프로세스에서 고객의 경험을 고려하지 않습니다. 프로세스를 검토하여 고객 경험을 향상할 방법을 찾아야 합니다.
빠르고 정확한 견적은 ‘비싼 가격으로 인한 충격’을 완화하는 데 도움이 됩니다. 수리에 대해 투명하고 꼼꼼한 설명을 제공하면 고객의 혼란과 필요한 작업에 대한 의문이 방지됩니다. 지나치게 기술적인 설명 대신 일상적인 표현을 사용하세요. 그래야 일을 순조롭게 시작하고 원활한 의사소통으로 고객을 참여시킬 수 있습니다. 고객이 사용하는 언어로 소통하면 고객이 참여하기 수월합니다. 또한 고객이 신뢰를 갖고, 결정을 내릴 때 뜻대로 선택할 수 있습니다.
수리를 마치면 견적이나 인보이스를 가지고 차량에 한 작업과 하지 않은 작업을 검토하세요. 그러면 고객은 요구 사항이 예산과 시간에 맞게 이행되었음을 확인할 수 있습니다. 검토 과정에서 고객이 처음에 거절했던 새 로터가 곧 필요해질 것이라고 상기시킬 수도 있습니다.
고객의 차량에 대해 꼼꼼하게 상의하며 고객의 시간과 신뢰를 소중히 하는 모습을 통해 최대한 고객의 이익을 고려하고 있다는 것을 보여주세요. 그리고 Superservice를 사용하면 상상하지 못했던 고객 경험을 만드는 모든 도구를 손쉽게 사용할 수 있습니다. 마모된 타이어를 보여주거나 추가 작업을 설명하는 이메일을 보내면 고객 경험, 고객 유지, 브랜드 충성도를 높이는 데 도움이 될 인상이 남습니다.
판매점이 고객에게 솔루션의 일부가 되지 못하면, 서비스 부서는 문제의 일부가 됩니다. 최상의 고객 경험을 제공할 기회를 놓치지 않으려면 고객의 기대치를 파악하세요.
