Tid og gennemsigtighed – to metoder til øget serviceindtjening

By maj 11, 2017 januar 4th, 2019 Serviceafdeling, Tænketank

Se, hvordan du kan forbedre din serviceafdeling ved at læse første udgave af vores artikler om eBileftersyn (elektronisk bileftersyn).

De ugentligt offentliggjorte artikler fra Infomedia – udviklerne bag Superservice Triage – sikrer, at du er opdateret med indblik og tendenser for serviceafdelinger i den globale bilindustri.

God læselyst. Det kan hjælpe din serviceafdeling med at opbygge tilliden, forbedre præstationen og øge indtjeningen.

Hvad er Superservice Triage?

Superservice Triage eBileftersyn er en onlineløsning til salg af service, der maksimerer mersalg af service og øger kundetilfredsheden.  Løsningen gør det muligt for servicerådgivere og mekanikere at identificere, registrere og sælge ekstra reparationer og med det samme give kunden en letforståelig rapport med komplette priser.

To metoder til at øge serviceindtægterne med eBileftersyntime-and-transparency-paper-vs-digital

Mens forhandlere ser sig omkring efter muligheder for at øge hyppigheden af møder med kunder og for at øge værdien af hvert møde, skifter mange fokus fra det enkeltstående salgsmøde om salg af en bil til de mange muligheder for tilbagevendende aktiviteter i bilens levetid.

Historisk set har skabelsen og opretholdelsen af kundeloyalitet for tilbagevendende aktiviteter været en kamp for franchiseforhandlere. Mange forhandlere har i årevis øget gennemsigtigheden af bileftersynet ved at udføre en form for papirbaseret bileftersynsproces. Men ændringer af købsadfærden og en hurtig teknologisk udvikling påvirker i betydelig grad salget af identificeret arbejde på stedet.

Ved afvisning (eller måske snarere – udskydelse) af en service- eller reparationsanbefaling, der identificeres under bileftersynet, anvender kunderne ofte begrundelsen manglende tid og gennemsigtighed som afgørende faktorer for deres beslutning. På overfladen kan dette være svært at forstå, da ingen på markedet investerer mere i værktøj, teknologi og uddannelse, end forhandlere gør ved at servicere deres tilknyttede bilproducenter og disses modeller. Så, hvis der ikke findes en bedre person end en fabriksuddannet/certificeret mekaniker til at fastslå en bils tilstand og sikkerhed, hvad afholder så kunderne fra at have tillid til denne viden og godkende det identificerede arbejde?

Tid er afgørende

Tidligere personlige oplevelser, mund-til-mund-metoder og senest onlineundersøgelser har – måske med rette – givet et indtryk af, at forhandlerens serviceproces ikke nødvendigvis er den hurtigste på markedet, når det gælder om at identificere nødvendig service/nødvendige reparationer, tydeligt kommunikere tid og pris for hver service/reparation og derefter faktisk reparere bilen. Uafhængige værksteder fokuserer på et begrænset antal specifikke reparationer, hvorved hele serviceprocessen med eftersyn, identifikation, tilbud og reparation samlet set kan færdiggøres hurtigere end hos en forhandler. Undersøgelser har vist, at en kundes tilbøjelighed til at købe anbefalet service topper inden for de første 15 minutter efter aflevering af bilen på værkstedet. Forhandlernes serviceproces indeholder derimod typisk en række overlappende, men dog lineære trin:

  1. Udførelse af et bileftersyn
  2. Identifikation af potentielt arbejde ud over den primære reparation
  3. Fastlæggelse af nødvendige nøglereservedele og hjælpekomponenter
  4. Prisfastsættelse af disse elementer
  5. Identifikation af arbejdstid/aktiviteter
  6. Prisfastsættelse af arbejde
  7. Præsentation af resultaterne for kunden til overvejelse

Alt for ofte overstiger denne proces klart den “magiske” grænse på 15 minutter. Hver eneste servicerådgiver har været vidne til den åbenlyse skuffelse hos en kunde, der har ventet i loungen i en time for blot at få at vide, at bilen kun er efterset og ikke repareret. Her kan man tale om manglende forventningsafstemning – kunden forventer, at serviceprocessen er fuldført, men finder ud af, at bilen udelukkende har passeret de indledende trin i reparationsprocessen. Salg af ekstra arbejde på dette tidspunkt er for mange servicerådgivere meget sværere og kan skade en allerede delikat kunderelation.

For at opbygge tillid og fastholde kunderne forfiner forhandlerne arbejdsgangene med nye værktøjer og teknologier. Mekanikere bliver bemyndiget til hurtigt at udføre et bileftersyn, mens de samtidig giver tilbud på almindelige reparationer med begrænset eller ingen hjælp af personale fra hverken reservedelsafdelingen eller øvrige serviceafdelinger. Nødvendig service og/eller reparation, herunder identifikation af kritiske oplysninger til støtte for et fuldført bileftersyn, udføres parallelt (i modsætning til lineært) med kundens primære bilreparation, så servicerådgiveren kan kommunikere med kunden, når kunden er mest modtagelig for købsforslag – inden for det magiske 15 minutters indledende tidsrum.

Gennemsigtighed – et billede siger mere end tusind ord

Hvor mange af os ville blindt købe noget på internettet eller i en butik uden først at se det produkt, der reklameres for? Billeder sælger, så enkelt er det. Bileftersyn, der omfatter beviser i form af billeder eller video af det, der skal repareres, oplever et markant øget salg. Undersøgelser i branchen viser, at når der medtages billed- eller videobeviser i serviceprocessen, øges salget med 10-16 %. Nøglen er dog, at billed- eller videobeviserne skal være faktiske beviser. Modelfotos af et generisk luftfilter eller en motorrem gør ikke samme indtryk som det beskidte/beskadigede luftfilter eller den slidte/revnede rem på kundens egen bil. Den gennemsigtighed, der skabes af dette bevis, kan ikke diskuteres og danner udgangspunkt for et tillidsforhold mellem kunden og dit serviceteam.

time-and-transparency-photo-evidenceDen gode nyhed er, at dine servicemedarbejdere normalt bærer rundt på et kamera hver dag. At eje og benytte en smartphone er så almindeligt og så indgroet, at det kun tager et par sekunder at tage et hurtigt billede af en beskadiget rem eller et beskidt luftfilter. Forhandlere er ikke længere nødt til at købe specifik dedikeret hardware eller specifikke teknologier for at udføre avancerede funktioner. For at levere bedre resultater kan du bruge det, dine medarbejdere allerede har – en smartphone – og gøre den til en integreret del af den normale proces på værkstedet.

Alle vinder i dette scenarie. Kunden får visuelt bevis på den anbefalede reparation eller service og kan med det samme godkende hele arbejdet – eller dele af arbejdet – der skal udføres. Forhandleren sælger ekstra indtægt pr. reparationsordre, og mekanikeren tjener mere via evnen til at opbygge tillid gennem gennemsigtighed for kunden.

Opsummering

Kunderne har en fortsat større forventning om arbejde af høj kvalitet, mens de samtidig kræver kortere ventetid. At skabe en proces, der opfylder kundernes forventninger, kan være en udfordring. Men med den rette holdning, der kombinerer dine medarbejderes evner og færdigheder, brugen af udbredte og tilgængelige teknologier samt softwareløsninger, der kan tilpasses dine specifikke behov, vil du se et markant løft i timer pr. reparationsordre og den samlede kundebetaling.