テクノロジーと情報開示の透明性は、サービス部門が車両を修理し、顧客との関係性を修復する上で最善のツールです。
顧客の時間は、顧客が最も大切にしていることの 1 つであり、個人を構成する重要な要素です。今日の顧客は、これまで以上により多くの情報を入手し、より生産的に作業し、より最先端の技術を活用しています。ノート PC、タブレット、スマートフォン、スマートウォッチを常に携帯し、いつでも連絡を取れる状態にあり、可能な限り最高レベルまで生産性を高めています。したがって、顧客が取引相手にも同じ環境や条件を期待するのは当然と言えます。自動車産業においてテクノロジーはニューノーマルとなりました。整備サービスの顧客にアプローチし、積極的に関与して、獲得した顧客を保持
するために、取扱店はデジタルソリューションを活用してコミュニケーションと情報開示の透明性を向上させています。
相手が医師であろうと、銀行であろうと、サービスアドバイザーであろうと、顧客は自分の都合のよい時間にコミュニケーションを取り、要望が満たされ、予算の枠内に収まることを望みます。そして何よりも重要なのは、スケジュールを守ることです。期待が裏切られると、顧客が取引先のビジネスとブランドに持つ印象が変わってしまいます。顧客が持つ印象は、顧客の本音を表しているため、顧客の満足を満たすことは必須となります。サービス部門が現在の顧客を保持するためには、情報開示の透明性を心がけ、顧客の時間を効率的に使えるようにし、顧客の予算に配慮する必要があります。
顧客に期待されることを設定し、カスタマーエクスペリエンスを高める
「期待からは恨みも生まれる」とはよく言ったもので、多くの顧客はそれを想起し、フランチャイズディーラーによる自動車の整備サービスと修理に関して不安を覚えます。多額の出費、長い待ち時間、専門用語、予測不可能な修理内容を想像すると、とてつもなく面倒に思えるのです。新規のカーオーナーの多くは、購入してから 1 ～ 3 年以内で取扱店を再び訪れることがなくなるとしたら、その理由は何でしょうか?
この問いに答えるためのヒントを示しましょう。顧客を困惑させてはなりません。顧客を安心させ、その信頼を勝ち取ってください。ここ 10 年で、ビジネスのやり方は劇的に変化しました。営業の電話をかけたり、ブラックリストを調べたりすることは過去の遺物となっています。顧客がオンライン予約サイトにアクセスできるようにすることで、取扱店とのエンゲージメント(深い関係性) が機能しているときに、顧客はその利便性を感じることができます。メールとテキストメッセージで連絡することにより、顧客は修理作業が完了するまで待つという不便がなく、日常業務を継続できます。
顧客にこうしたオプションが利用できることを理解してもらい、顧客とのコミュニケーションにおいて最初から情報開示の透明性を確保すれば、顧客を安心させることができます。点検結果とサービス部門からの概算がいつ届くかを顧客に正確に知らせてください。
サービス部門にとって最も好ましくないことは、顧客からクレームを受け、現在進行中の問題を解決するための追加作業が発生することです。これは、カスタマーエクスペリエンスの低下につながるだけではなく、取扱店のブランドイメージ、顧客満足度指数、最終的な収益にも悪影響を与えます。そこで、情報開示の透明性を確保し、専門性を発揮し、顧客の都合に合わせて前もって対応することが極めて重要になります。最初から顧客の期待を設定することで、予期せぬ結果を緩和し、一定レベルの確実性を設定してください。
“テクノロジーと情報開示の透明性は、サービス部門が車両を修理し、顧客との関係性を修復する上で最善のツールです。”
顧客の時間を大切にする
今日の顧客はエクスペリエンス (体験) を大切にしています。素早く、自分の要望に合わせてカスタマイズされ、適切に提供される体験を求めているのです。自分の好みに合ったコーヒーをアプリから注文し、レストランに電話をかけるよりも早く、ディナーの予約を行います。この事実だけを取っても、顧客にとって自分の時間が重要であり、お金を出す価値がある対象に信頼を寄せることが分かります。顧客が自動車の整備サービスを頼む場合も同じことが当てはまります。顧客は、金額と期間が定められているという点で、概算書を整備作業の「契約書」と見なすため、概算は必ず正確に行うに限ります。
Superservice プラットフォームなどの適切なツールとテクノロジーを活用することで、自動車の整備サービス履歴、工場への修理注文、整備サービス作業、必要な価格と部品などの情報を数秒で手に入れることができます。これにより、サービス部門は、より効率的かつ正確に概算見積を立てやすくなり、情報を顧客とタイムリーに共有すると顧客にも利益があります。顧客は、自分の自動車がいつ直るかを予想し、修理と自分の時間をコントロールできるようになります。
エクスペリエンスに関する契約を締結するわけではありません。しかし、顧客の時間を尊重すれば、顧客の期待を上回り、有益なカスタマーエクスペリエンスを提供する絶好の機会を得ることができます。
正確な見積と価格設定
ある修理のために整備サービス工場に入ったすべての車両は、他の修理も必要になる可能性が高いことはよく知られています。J.D. Power 調査によると、整備サービスや修理のために顧客が取扱店を再び利用しない主な理由は、価格と信頼の2 つです。顧客は代金が高すぎると思ったり、不要な修理が押しつけられているように感じたりするため、顧客が主導権を握るようにし、共有する情報を正確で透明にすることが重要です。
正確な概算を行い、信頼を植え付けることができれば、Superservice は整備サービス提供において欠かせないパートナーになります。DMS (ディーラー管理システム) に統合された VIN 固有の見積により、部品、作業、ショップ供給品、数量、価格設定を瞬時に利用できるため、スタッフは検索に無駄な時間をかける必要がありません。これにより、取扱店の時間と顧客の時間を効率的に運用できます。取扱店スタッフは、わずか数分で完全に価格が設定された項目別の整備サービス見積を提供できます。複雑な修理であっても、すべての作業、部品、供給品が表示されます。
信頼と情報開示の透明性
整備サービスにおいて顧客に信頼と信用を植え付けるためには、情報開示の透明性を心がけ、整備サービスおよび車両チェックプロセスに顧客を関与させてください。Superservice を利用すると、サービスアドバイザーが顧客とメールやテキストメッセージで連絡し、顧客に積極的に関与して最新の情報を常に提供できます。サービスアドバイザーは、デジタル車両チェックレポートを顧客に送信したり、必要な修理作業の証拠を写真で提供したり、仮想ウォークスルー (実地検証) や修理提案の説明を動画で記録したりすることができます。
顧客と共有する情報の正確性と透明性は、対になる要素ではありません。推測の余地を残さないでください。顧客が必要な修理作業を理解し、価格を確認して、料金を支払う作業内容を正確に把握できれば、コストの内訳を理解しているため、価格に嫌な顔をすることがなくなります。
その結果、顧客はスタッフを信用し、修理提案に耳を傾けるようになります。これにより、部品や作業の販売が促進され、取引成立件数が増加し、顧客満足度が上昇します。
“顧客に信頼と信用を植え付けるために
は、情報開示の透明性を心がけ、整備サービスおよび車両チェックプロセスに顧客を関与させてください。”
あらゆる瞬間とすべてのカスタマーエクスペリエンスを最大限に活用する
取扱店やサービス部門が顧客を大切にしているのは想像に難くありません。自動車の保証期間が過ぎても顧客を保持するために、さまざまな方策を駆使していることでしょう。取扱店が作業の効率化と収益の追加にばかり注力しすぎて、プロセスがカスタマーエクスペリエンスを考慮しないことは多々あります。プロセスを見直し、カスタマーエクスペリエンスを充実させる方法を探ることが重要です。
見積作成を迅速に行い、内容を正確にすれば、顧客が「価格の高さに驚く」ことが少なくなります。修理内容を説明する際に情報を隅から隅まで透明に開示すると、顧客は困惑せず、必要な修理について後でクレームを付けることがなくなります。過度に技術的な言葉は使わず、日常で使う言葉で説明すると、 最初から会話がスムーズに進みます。優れたコミュニケーションのコツは、顧客を関与させることです。顧客と同じ言葉でコミュニケーションを取れば、顧客が積極的に耳を傾ける可能性が高くなります。これにより信頼を植え付け、決断を下す必要があるときには顧客に主導権を委ねてください。
修理が完了したら、概算書または請求書を使用して、車両に対して実施した作業と実施しなかった作業を確認します。顧客が求めた作業を、スケジュール通りに、予算の範囲内で提供したことを伝え、疑念を取り払いましょう。この確認作業により、顧客は当初断ったもののやはり新しいローターがすぐに必要であることに気付く場合もあります。
顧客の車両について話し合うときに徹底した説明を行うことで、顧客の時間と信頼を大切にすると、親身になって寄り添っていることが顧客に伝わります。Superservice を利用すると、顧客が想像もしていなかったカスタマーエクスペリエンスをいとも簡単に生み出すことができます。磨り減ったタイヤを見せたり、追加作業を説明するメールを送ったりすると、顧客に好印象を与え、カスタマーエクスペリエンス、顧客維持率、ブランドロイヤルティの向上につながります。
顧客の問題解決の一部になれない場合、サービス部門が顧客の問題の一部であることが分かるでしょう。できる限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する機会を逃さないように、顧客が期待することを設定してください。
