Soyons clairs : le secteur de la vente automobile subit actuellement une transformation rapide et profonde qui changera pour toujours la manière dont les constructeurs, importateurs et concessionnaires dégagent des bénéfices et fidélisent les clients. M’appuyant sur mes années d’expérience dans l’industrie technologique, je suis convaincu que la transformation numérique se produira et qu’elle transformera complètement le fonctionnement des entreprises de vente automobile.
Les services de pièces et d’entretien des concessions seront parmi les plus profondément affectés par les nouvelles technologies et les tendances sectorielles.
C’est aux constructeurs et aux concessions de décider s’ils veulent surfer sur cette vague technologique et prendre la tête ou être distancés. Les concessions avisées voient des opportunités dans cette révolution. Elles choisiront donc d’investir dans la technologie pour garantir le succès de leurs opérations d’après-vente dans le futur.
Les activités liées aux pièces et à l’entretien représentent plus de 50 % des bénéfices d’une concession. Il est donc évident que les constructeurs, concessions et importateurs ont tout intérêt à investir leur temps et leur argent dans la technologie pour conserver ces bénéfices.
Au cours des derniers mois, j’ai contacté certains de nos partenaires constructeurs et concessionnaires importants pour évoquer les défis et les avantages du changement mais aussi la manière dont les nouvelles technologies influencent leur façon de mener leurs activités et de servir leurs clients.
Il est apparu que de nombreuses tendances technologiques ont émergé. Voici mon avis sur les cinq domaines qui, selon nous, auront le plus grand impact :
- L’évolution des concessions
- La numérisation du parcours client
- Les voitures connectées et plus complexes
- Les structures de propriété automobile
- Les véhicules électriques et la conduite autonome
L’évolution des concessions
Les concessions florissantes connaissent le succès pour une raison : elles s’adaptent aux changements et évoluent. Le modèle de la concession se développe et change. On assiste à l’avènement de concessions multimarques plus grandes qui exploitent les avantages offerts par les plus grands volumes, les économies d’échelle, les processus améliorés et l’efficacité du système.
Ces concessions plus grandes et prospères du monde entier découvrent des produits logiciels plus efficaces et intégrés conçus spécifiquement pour l’industrie automobile. Les développeurs de technologies et les fournisseurs de logiciels l’ont bien compris. Ils regroupent les données provenant de constructeurs, de concessions et de clients pour améliorer les prévisions concernant la demande, booster la productivité, générer de meilleurs processus de ventes et créer une expérience client plus personnalisée pour toutes les opérations liées aux pièces et à l’entretien.
Des défis se profilent néanmoins à l’horizon. Comme les véhicules sont de plus en plus sophistiqués et que les clients sont friands de nouvelles technologies, les véhicules et composants se complexifient. Le besoin en ateliers plus high-tech et en techniciens qualifiés n’a jamais été aussi élevé. Une pénurie de compétences, c’est-à-dire trop peu de jeunes techniciens se lançant dans cette industrie, complique encore davantage la situation – surtout aux États-Unis.
À l’occasion de mes déplacements, je remarque que les concessions plus importantes misent sur la conservation des talents avec des possibilités d’évolution professionnelle plus rapides et plus de formations. À mesure que la technologie automobile continue d’exploser, les clients donneront plus d’importance à « l’entretien agréé », ce qui rendra les techniciens qualifiés encore plus indispensables. Le petit garage local du coin de la rue pourrait être en difficulté.
Au sein des concessions plus importantes (et j’espère de la vôtre), les services Pièces détachées et Entretien travaillent main dans la main pour améliorer la productivité de la concession et offrir une bonne expérience aux clients. Faire en sorte que les services Pièces détachées et Entretien accèdent aux mêmes données réelles depuis une seule source simplifie le processus et supprime certaines dépenses comme le stockage des pièces et les coûts de financement. Une technologie partagée permet également de réduire la durée des cycles pour les clients professionnels et offre une expérience plus fluide aux clients particuliers.
La numérisation du parcours client
Dans le monde numérique et effréné d’aujourd’hui, les consommateurs modernes exigent de nouvelles technologies à la fois dans leur voiture et dans le processus de vente de pièces et d’entretien. Dans ce nouveau monde, vos clients attendent la flexibilité du self-service et des processus en ligne, qu’ils expérimentent partout ailleurs.
Selon Forbes, environ 75 % des travailleurs dans le monde seront des représentants de la génération Y à l’horizon 2025. Ceux-ci ont grandi avec Instagram et Snapchat. Pour eux, un monde dénué de technologies, de ressources et d’outils modernes est « inimaginable ». L’automatisation, la transparence et la confiance sont cruciales pour fidéliser les clients de la génération Y avec les futures opérations de réparation et d’entretien. Ces clients veulent un processus numérique et personnalisé et acheter selon leurs propres conditions.
Les véhicules connectés offrent des opportunités intéressantes pour redéfinir l’expérience après-vente client et créer de meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle et de vente. Les constructeurs et concessions auront accès à plus de données sur les clients et les véhicules que jamais. Néanmoins, transformer ces données en informations facilement compréhensibles et exploitables sera difficile.
Par exemple, lors de l’entretien d’un véhicule, ces clients veulent être une priorité à chaque étape du processus – avant, pendant et après la visite à la concession. La tendance est au service plus personnalisé et à l’implication des clients.
Des solutions telles que la réservation en ligne d’opérations d’entretien, les devis en self-service et les systèmes de contrôle des véhicules électroniques jouent un rôle crucial pour améliorer l’expérience client, mais il en existe beaucoup d’autres.
Quelle est la prochaine étape ? Comment les constructeurs et leurs concessionnaires franchisés d’aujourd’hui continuent à attirer l’attention des clients, à améliorer la communication et à créer des propriétaires de véhicule fidèles à la marque ?
Certains constructeurs investissent davantage dans l’analyse des données pour collecter des informations précises sur les clients depuis plusieurs canaux. Ces informations détaillées et opportunes peuvent révéler beaucoup de choses comme la perte de clients de l’atelier ou encore le succès de campagnes portant sur les pièces en gros. Très précieuses, elles permettent également de déterminer des habitudes d’achat et des comportements client. Ces informations sont très précises et permettent de créer des offres plus ciblées sur divers canaux numériques.
Les changements dus à l’adoption des technologies et aux attentes changeantes des clients signifient que tous les départements sont désormais au service du client. Tous les employés d’une concession en contact avec un client sont désormais des commerciaux.
Les voitures connectées et plus complexes
En quoi représentent-elles un défi ? Nous voyons que les concessions ont des difficultés à exploiter pleinement les données qu’elles possèdent déjà dans leurs systèmes de gestion. La multiplication des données ne fait qu’aggraver le problème.
Les silos de données entre les services et les logiciels d’après-vente qui ne collaborent pas avec fluidité sont deux éléments à améliorer. Collecter et convertir les données connectées en informations exploitables nécessitera une meilleure coopération au sein de la concession. Les nouvelles technologies seront nécessaires pour standardiser les données hétérogènes en temps réel afin de créer un processus plus efficace, opportun et convivial.
Les avantages des processus conviviaux sont évidents. Lorsque vous impliquez un client dans le processus d’entretien, il est plus susceptible de vivre une expérience positive et vous avez plus de chances de le fidéliser. Un meilleur alignement et des processus d’intégration des données ouvertes partagés entre les constructeurs, les concessions et les fournisseurs de technologies sont essentiels pour exploiter pleinement les avantages des données connectées et créer des expériences client positives.
Chez Infomedia, nous sommes enthousiasmés par les opportunités à venir. Nos produits intègrent une nouvelle technologie automobile qui communique avec l’atelier et les clients – et ce, avant que ceux-ci n’arrivent pour leur rendez-vous d’entretien ! Bientôt, des technologies automobiles embarquées aideront les clients à planifier leurs visites d’entretien à l’aide de leur smartphone ou autre appareil. Avant d’arriver, les clients sauront exactement quelles pièces sont nécessaires et quand leur voiture sera prête à entrer et sortir de l’atelier.
Par ailleurs, le personnel de la concession sera capable de davantage planifier à l’avance, car les informations détaillées qu’ils recevront leur indiqueront les pannes du véhicule avant même que ce dernier n’arrive. Les Services pièces détachées pourront commander des pièces juste-à-temps et mieux contrôler l’inventaire – économisant ainsi du temps et de l’argent !
Les structures de propriété automobile en mutation
Ce n’est que le début. Les technologies transformeront profondément les habitudes de mobilité des individus. Les abonnements à des services de voitures en libre-service et de partage de trajet sont en plein boom. Le concept élémentaire de propriété automobile ne sera bientôt plus la norme.
Les changements technologiques ainsi que les pressions sociales et environnementales influenceront également la façon de conduire des individus. Par exemple, lors de mes voyages en Europe, j’ai remarqué que les petites voitures intelligentes étaient très appréciées tandis que les gros véhicules n’étaient pas très répandus.
Les petites voitures sont naturellement moins rentables que les véhicules plus gros. Néanmoins, les produits électroniques grand public – en particulier les smartphones – ont changé la perception des consommateurs. La taille ne compte pas. Les consommateurs n’associent plus la petite taille à la mauvaise qualité ou aux prix bas. En réalité, ils exigent des petites voitures d’être aussi intelligentes et avancées sur le plan technologique que les véhicules plus gros. Les constructeurs auront des difficultés à gérer ce changement de perception.
Selon un récent rapport de McKinsey : « L’automobile, mécanique dans l’âme, devra rivaliser dans un monde numérique. Pour cela, il lui faudra un nouveau savoir-faire et attirer de nouveaux concurrents hors de l’industrie. À mesure que la chaîne de valeur évolue et que les données éclipsent les chevaux, le modèle opérationnel traditionnel de l’industrie pourrait être transformé. En effet, le concept même de voitures en tant que machines autonomes pourrait significativement changer dans les 50 prochaines années. »
En nous appuyant sur les commentaires de nos clients et nos propres recherches, nous pouvons affirmer que les nouvelles technologies influenceront la relation des clients avec leur véhicule. La manière dont les véhicules sont vendus, possédés, entretenus et réparés sera également transformée. L’Internet des Objets (IdO) fournira des données en temps réel tout au long de la chaîne de valeur, permettant ainsi aux concessions et aux constructeurs de mieux comprendre les comportements et les préférences de leurs clients.
Ce nouveau monde empli de données et de voitures connectées offrira un autre avantage. Bonne nouvelle pour vous : il créera une plus forte demande en pièces d’origine. Avec des systèmes intégrés, de la main-d’œuvre spécialisée et des logiciels de sécurité complexes, il sera difficile pour les fournisseurs du marché des pièces de rechange de recréer les technologies propriétaires utilisées dans les véhicules connectés.
Les véhicules électriques et la conduite autonome
Les véhicules électriques et autonomes se multiplient sur les routes. Les concessions se préparent donc au changement. Mais pas de panique, l’adoption de ces véhicules prendra du temps. McKinsey prédit aussi qu’à l’horizon 2030, les véhicules autonomes et entièrement électriques représenteront jusqu’à 15 % des ventes de véhicules neufs et 10 % de la pénétration du parc de voitures.
Le passage aux véhicules électriques s’accompagne de quelques menus problèmes. Les véhicules électriques comportent plus de composants électroniques et requièrent donc un entretien plus spécialisé que les moteurs à combustion interne traditionnels. Les concessions devront par conséquent investir dans des équipements et des formations supplémentaires. En outre, les coûts d’entretien des véhicules électriques durant les cinq premières années de propriété seront bien plus faibles que ceux des véhicules équipés d’un moteur à combustion. Ce qui entraînera une réduction des revenus liés aux pièces et à l’entretien. De la même façon, les avancées en matière de qualité et de techniques de construction automobile entraîneront une raréfaction des programmes d’entretien et une prolongation des durées de remplacement pour les pièces.
Si vous voyez vos clients moins souvent, faites en sorte que leurs visites soient rentables. La fidélisation de la clientèle sera d’autant plus importante. Les concessions resteront des « créateurs d’expérience de marque ». En effet, les clients auront tout intérêt à confier leur véhicule connecté flambant neuf à une concession offrant un entretien agréé.
Se préparer au changement : la clé pour évoluer et générer de la productivité
Une chose est sûre concernant le nouveau défi dans le secteur des pièces et de l’entretien : la clé pour augmenter les bénéfices nets liés à l’après-vente est d’utiliser des nouvelles technologies permettant d’améliorer l’expérience client, à la fois au sein et hors de la concession.
Pour ce faire, les constructeurs et concessions devront créer et mettre en place des moyens pour collecter des informations sur les véhicules et les clients. Ils devront adopter de nouveaux produits qui tirent parti de ces informations, condition sine qua non pour augmenter la productivité de la concession et améliorer le service clientèle.
J’espère que cet article vous aura prouvé que le futur recèle une foule d’opportunités. Les difficultés seront certes inévitables mais les avantages seront vraiment intéressants.
Je vais continuer à explorer chaque tendance dans les prochains numéros de Driving Force. J’expliquerai plus avant comment les constructeurs, importateurs et concessions peuvent adopter les nouvelles technologies pour générer des bénéfices avec les pièces et l’entretien et créer une fidélité à la marque avec des clients satisfaits.
